Projektowanie user experience – moda czy ważny element procesu tworzenia oprogramowania?

Push Buttons > Artykuły > Projektowanie user experience – moda czy ważny element procesu tworzenia oprogramowania?

Mawia się, że dobry design jest niezauważalny. Natomiast gdy tylko coś jest nie tak, użytkownicy natychmiast dają o tym znać poprzez porzucanie aplikacji, negatywne opinie i zalew zgłoszeń na help desku. Zaprojektowanie dobrego interfejsu i przemyślanej architektury aplikacji to nie lada wyzwanie – wymaga wiedzy i czasu. Czy zatem inwestycja w UX jest uzasadniona biznesowo? Czy skoro dobry design jest niezauważalny to czy użytkownicy docenią nasz wysiłek? I czy naprawdę musimy przeznaczyć spory budżet  na ulepszenie swojego oprogramowania? Na te pytania postaram się odpowiedzieć w kolejnych rozdziałach.

Artykuł przeznaczony jest dla osób, które zastanawiają się, czy warto wdrożyć projektowanie aplikacji zorientowanych na użytkownika oraz tych, które są już przekonane, że warto, ale nie wiedzą od czego zacząć. Jest to pierwszy artykuł z serii, w której postaramy się Wam przybliżyć poszczególne etapy projektowania oraz wskazać, jak firmy mogą samodzielnie poprawiać użyteczność projektowanego oprogramowania. Zaczynajmy!

 

Ale o co chodzi?

Projektowanie user experience (oraz customer experience) to projektowanie doświadczeń – odpowiednio użytkowników produktu (projektowanie UX) oraz uczestników procesu zakupowego (projektowanie CX). Nie chodzi więc tylko o zaprojektowanie ładnego interfejsu użytkownika, ale sprawienie, aby odwiedzający nasz sklep internetowy, stronę www czy aplikację mobilną byli zadowoleni z tych wizyt. Należy więc zadbać o to, żeby nie czuli się zagubieni (nie powinniśmy przytłaczać użytkownika nadmiarem danych / opcji), potrafili dobrze nawigować (wiedzieli gdzie są i jak wrócić do poprzedniego ekrany oraz nie napotykali na elementy, które mogą ich wprowadzić w zakłopotanie. To bardzo ogólne ujęcie, ale od czegoś przecież musimy zacząć.

 

Customer experience – czyli doświadczenia klientów

W Push Buttons często spotykam się z firmami tworzącymi oprogramowanie. Poza nielicznymi przypadkami, większość spotkań zaczyna się od intensywnego tłumaczenia czym jest User Experience, dlaczego warto zainwestować w solidne poznanie potrzeb użytkowników i dobry design i jakie korzyści może to przynieść. Sytuacja ta mocno dziwi wobec faktów ujawnionych w raporcie firmy PwC na temat tego, jak klienci odbierają dobrze zaprojektowane doświadczenia – i nie chodzi tylko o oprogramowanie – konsumenci coraz bardziej doceniają wysoką i dopasowaną do ich oczekiwań obsługę klienta i doświadczenia daną marką (customer experience). Wg raportu firmy PwC Experience is everything. Get it right.

  • 17% klientów deklaruje, że nie wróci do danej marki po tylko jednym złym doświadczeniu z nią związanym,
  • ponad ponad 48% klientów deklaruje porzucenie marki po złych zdarzeniach/doświadczeniach.

Z drugiej strony, klienci docenią zapewnienie dobrej jakości obsługi.

  • 73% deklaruje, że pozytywne doświadczenia mają istotny wpływ na decyzję o zakupie. Są oni skłonni zapłacić za usługi nawet do 16% więcej, jeżeli marka zapewni im doskonałą obsługę,
  • 63% klientów deklaruje, że marka, która zapewnia im świetne doświadczenia zakupowe może liczyć na pozostawienie większej ilości danych osobowych.
  • Ponad 50% osób deklaruje, że jest w stanie zapłacić więcej na dobry design i doświadczenia z aplikacjami mobilnymi (dane są wyższe o prawie 10pp. dla osób z tzw. pokolenia Z).

Jak widać, dane mówią same za siebie. Zapewniając dobre doświadczenia nie tylko budujemy markę, przywiązujemy do niej klienta, ale także zwiększamy szansę na to, że wróci do nas po kolejne produkty.

Wydaje się oczywiste, prawda?

 

User experience – doświadczenia użytkowników

A jak to wygląda w przypadku IT? Bardzo podobnie. Wprawdzie w latach 90. standardem było dołączanie do oprogramowania opasłych instrukcji obsługi, integrowanie z nim tzw. helpów i wyjaśnianie skomplikowanego interfejsu w sposób wymagający od użytkownika poświęcenia czasu. Jednak w dobie wszechobecnych stron internetowych i rosnącej popularności urządzeń i aplikacji mobilnych(wg.raportu Digital in 2018 na początku 2018 roku już ponad połowa ruchu w Internecie generowana była przez urządzenia mobilne (52% telefony i 4% tablety)). W minimalistycznych interfejsach najzwyczajniej brak jest miejsca na instrukcje obsługi. Przyzwyczajeni do wygody użytkownicy są gotowi usunąć ze swojego telefonu aplikację w ciągu kilku minut od jej uruchomienia, jeżeli sprawia jakiekolwiek trudności w obsłudze, a mnogość aplikacji powoduje, że szybko znajdują alternatywę.

Co więc zrobić, żeby zapewnić użytkownikom pozytywne doświadczenia?

Pytaj, badaj, projektuj, prototypuj, testuj, wdrażaj i powtarzaj. Brzmi strasznie? Może i tak, ale wcale nie musi takie być. Część z tych rzeczy możesz zrobić we własnej firmie, odpowiednio organizując proces projektowy. Oczywiście, wymaga to czasu, ale efekty mogą być rewelacyjne! Do dzieła!

 

Projektowanie User Experience zacznij od analizy

Najlepiej, gdyby projektowanie nie opierało się jedynie na wiedzy i doświadczeniu projektanta. Idealnie jeżeli obrany kierunek projektowy zostanie poparty zdefiniowanymi profilami użytkowników (tzw. personami) oraz solidnym rozpoznaniem potrzeb użytkowników (w tym celu można wykorzystać ankiety / wywiady z osobami z firmy lub znajomymi pasującymi do grupy docelowej). Należy też pamiętać, że poza samą personą, czyli zestawem cech naszego potencjalnego użytkownika, niezwykle istotne jest zdefiniowanie otoczenia, w którym rozwiązanie będzie wykorzystywane. I nie jest to tylko teoria. Nasze doświadczenie pokazuje, że projekt interfejsu uwzględniającego wymogi otoczenia może znacznie różnić się od takiego, który jest projektowany jedynie na podstawie znajomości podstawowych cech grupy docelowej. Wyobraź sobie, że masz zaprojektować aplikację do obsługi pewnych procesów w warsztacie samochodowym wykorzystywaną na tablecie. Niezwykle istotną okaże się  informacja, że użytkownik przez większość czasu może obsługiwać tablet tylko jedną ręką (tą, którą go trzyma). Cenna informacja, prawda? Może ona zmienić całe podejście do tego jak zaprojektować główną nawigację w takie aplikacji.

 

Szkicuj, twórz makiety/prototypy i testuj

Każdy pomysł warto sprawdzić przed jego implementacją, a na podstawie wyciągniętych wniosków poprawić niedociągnięcia i przetestować kolejny prototyp. Brzmi drogo? Znacznie drożej jest przeprojektować gotową aplikację od podstaw albo wyrzucić gotowe rozwiązanie do kosza. To bardzo częsta sytuacja – szczególnie, gdy aplikacje projektowane są w oparciu nie o fakty, a o czyjeś wyobrażenia. Tak było w przypadku jednego z naszych klientów, który zlecił nam badania niemalże gotowej aplikacji mobilnej. Badania z użytkownikami wykazały, że nie tylko jest ona nie do końca sprawna, ale przede wszystkim nie realizuje celów założonych przez jej producenta oraz użytkowników. Celem było zbudowanie aplikacji, która pozwoli marce przywiązać do siebie użytkowników i zachować z nimi stały kontakt – uczestnicy badań natomiast deklarowali, że najprawdopodobniej usunęli by ją  po pierwszym użyciu, gdyż nie dawała im żadnej wartości dodanej. Ostatecznie rok pracy nad aplikacją poszedł na marne. Dodatkowo badanie uzupełnione przez krótki wywiad pozwoliło na podpowiedzenie producentowi jakie zmiany wprowadzić, aby aplikacja zdobyła uznanie użytkowników. Niestety, wydawca podjął decyzję o zarzuceniu projektu. Pozwoliło mu to jednak nie tylko zaoszczędzić spory budżet przeznaczony na promocję aplikacji skazanej na porażkę, ale także uniknąć nadszarpnięcia wizerunku poprzez wydanie źle ocenianego produktu.

 

Dbanie o doświadczenia użytkowników i klientów to proces ciągły

Zaprojektowałeś świetny interfejs? Aplikacja gotowa? Super! Ale pamiętaj, że nawet gdy wyprodukujemy wersję, która przeszła testy bez większych uwag, należy cyklicznie sprawdzać, czy zaprojektowana mechanika i interfejs nadążają za zmieniającym się otoczeniem. Zmieniają się pokolenia, przyzwyczajenia ludzi oraz urządzenia końcowe. I tak coś, co jeszcze rok temu świetnie działało, może nie sprostać wymaganiom obecnych użytkowników.

Brzmi skomplikowanie, czy można więc dbać o user experience bez agencji?

Najczęstsza odpowiedź projektanta user experience – “to zależy” 😉 Jeżeli posiadasz czas i osoby, które mogą się tym zająć – dlaczego nie. Istnieje wiele metod, które warto wpleść we własny proces projektowania aplikacji. Nawet jeżeli nie będą one idealne, to pozwolą zbliżyć się do oczekiwań klientów. Dlatego zawsze warto zaprojektować persony, zapytać potencjalnych użytkowników co sądzą o Twoim projekcie, jakie są ich oczekiwania i czy zaprojektowane rozwiązanie spełnia ich wymagania. Warto zaplanować czas na przemyślenie kierunków prac i poznanie wymagań użytkowników. Przeprowadzenie we własnym zakresie badań z użytkownikami też nie jest czymś, czego powinniśmy się bać.

Niezwykle istotne w tym przypadku jest przemyślenie roli i miejsca projektanta UX w procesie tworzenia oprogramowania. W wielu firmach pojawia się problem na styku projektant – zespół developerski. Dlatego warto włączyć projektanta user experience do zespołu realizacyjnego oraz zadbać o dobrej jakości dokumentację. Świetnie, jeżeli projektantem jest osoba znająca świat technologii, gdyż wiele problemów wynika z braku zrozumienia pomiędzy programistami a projektantem. Często też projektant nie znający ograniczeń technologicznych wybiega swoimi pomysłami poza ramy narzucone przez używaną technologię, co irytuje zespół realizacyjny i zmusza do ponownego projektowania. Warto więc o ograniczeniach technicznych rozmawiać już na początku projektu.

Mam nadzieję, że udało mi się pokazać, że warto zadbać o pozytywne doświadczenia naszych użytkowników i że projektowanie user experience to istotny element każdego projektu. Pamiętaj, że wdrożenie podstawowych elementów projektowania wcale nie musi być trudne, a efekty mogą być zaskakujące.

W kolejnych częściach przedstawimy bardziej szczegółowo poszczególne etapy projektowe.

Jeżeli masz jakieś przemyślenia, opinie, uważasz, że warto coś dodać zostaw proszę komentarz pod artykułem lub na facebook’u. Uważasz, że inne osoby mogą z niego skorzystać? Udostępnij go swoim znajomym. Świetnie zaprojektowane aplikacje przydadzą się każdemu z nas 🙂

Chcesz wiedzieć szybciej?
Zapisz się do newslettera i otrzymuj maile o nowych artykułach jak tylko pojawią się na blogu.
Piszemy o user experience i promowaniu marki w sieci.
Zapisz mnie
Imię
E-mail
Wszystkie pola są wymagane
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przekazanych przeze mnie danych osobowych w celach marketingowych przez Push Buttons Sebastian Białas jako administratora podanych danych osobowych (adres: ul. Stolarska 6/6, 43-190 Mikołów). Posiadam prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania, a podanie danych osobowych jest dobrowolne.
Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Push Buttons Sebastian Białas drogą elektroniczną na wskazany przeze mnie w Formularzu adres e-mail informacji handlowych, dotyczących produktów i uslug oferowanych przez Push Buttons w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (Dz. U z 2013 r., poz. 1422 ze zm.)
Wszystko wygląda OK!
Właśnie wysłaliśmy na Twojego maila prośbę o potwierdzenie zapisu na newsletter.
Prosimy, potwierdź chęć zapisu przez maila.

Zostaw komentarz

(wszystkie pola wymagane)


Projektowanie user experience – moda czy ważny element procesu tworzenia oprogramowania?

przeczytanie zajmie ci 7 min