Aurelia Bober Powiedzmy to wyraźnie - podczas badań nie pytamy użytkowników jak zaprojektować rozwiązanie.
Użytkownicy nie są projektantami i to nie ich rola, by projektować nasze rozwiązanie. Są za to cennym źródłem wiedzy i insightów. Rozmowa z nimi jest sposobem na “wejście w buty użytkownika” i zrozumienie ich punktu widzenia i problemów. Takie poznanie kontekstu znacznie zwiększa szanse na zaprojektowanie dobrego rozwiązania.
Przeczytanie tego artykułu zajmie Ci tyle, co wypicie małego cappuccino ;)
Wstęp
Rodzi się więc pytanie o co i jak pytać użytkownika, żeby dostać wartościową odpowiedź?
Ze względu na mnogość rodzajów badań, tutaj skupię się na wywiadach pół-ustrukturyzowanych, które polegają na rozmowie z użytkownikiem i zadawaniu wcześniej przygotowanych pytań według scenariusza. Jednak kolejność pytań i zakres scenariusza może być zmieniany podczas badania. Pozwala to moderatorowi na pogłębianie zagadnień, które pojawią się podczas rozmowy z uczestnikiem badań.
Rodzaje pytań do użytkowników
Zatem jakiego rodzaju pytania możemy zadawać użytkownikom podczas rozmowy, żeby wyciągnąć z badań jak najwięcej?
Pytania otwarte
Najważniejsze, to skupić się na pytaniach otwartych, czyli pytaniach które nakłaniają do rozbudowanych wypowiedzi, które dodatkowo badacz może pogłębiać. Pytania zamknięte (na które pada odpowiedź tak/nie) można stosować do filtrowania i kierowania scenariuszem badawczym. Pytania zamknięte będą zatem pomocne w “sterowaniu” wywiadem.
Pogłębianie ważnych dla projektu kwestii
Czasem zdarzy się, że uczestnik badań poruszy temat, który nie został uwzględniony w scenariuszu badawczym, a jest interesujący dla projektu. Warto wtedy zadać kilka dodatkowych pytań, by pogłębić daną kwestię.
Pytania o przeszłość i przyszłość
Często zadajemy pytania o doświadczenia użytkownika z przeszłości odnośnie problemu, który chcemy rozwiązać. Dowiadujemy się, jak sobie radził z rozwiązaniem problemu bez projektowanego rozwiązania. Pytamy również o to, jak wyobraża sobie w przyszłości rozwiązanie swojego problemu.
Obecne rozwiązania
Pytamy o rozwiązania, z których obecnie korzysta, by rozwiązać problem. To pozwala nam na poznanie konkurencji i znalezienie ich mocnych i słabych stron.
Kroki procesu
Pytamy o wszystkie działania, które musi zrealizować respondent, żeby osiągnąć swój cel. Dzięki temu, nie zapomnimy o żadnym kroku/ etapie w projektowanym rozwiązaniu. Poznamy również te momenty, które są dla użytkownika najprzyjemniejsze, ale również te najbardziej stresujące, czy uciążliwe w całym procesie.
Kontekst i częstotliwość
Zadajemy pytania, które pomogą nam poznać kontekst tego, dlaczego respondent podejmuje takie, a nie inne działania. Dodatkowo, warto poznać częstotliwość występowania jakiegoś problemu lub zachowania. To pozwoli na podjęcie decyzji, czy dane zachowanie jest istotne dla projektowanego rozwiązania.
Doświadczenia użytkownika
Pytamy respondenta o jego doświadczenia. Prośba o podanie przykładu z życia, daje szansę na udzielenie bardzo konkretnych i szczerych odpowiedzi.
Perspektywa laika
Czasem (szczególnie w skomplikowanych tematach) warto poprosić respondenta o wytłumaczenie niektórych zagadnień jak laikowi. Można prosić o doprecyzowanie nie do końca zrozumiałych kwestii. Wyjaśnienie trudnych terminów użytych przez respondenta, czy parafrazowanie wypowiedzi respondenta, tak by mieć pewność dobrze zrozumiało się jego wypowiedź.
Najgorszy vs idealny scenariusz
Warto zapytać użytkownika o jego wyobrażenie najgorszego i najlepszego scenariusza odnośnie rozwiązania jakiegoś problemu. Wówczas dowiemy się co jest ważne dla respondenta i czego zdecydowanie unikać.
Słowa klucze
Warto czasem zapytać użytkownika o podanie kilku słów, które najlepiej jego zdaniem opisują jakieś zjawisko, czy problem. Pozwala to na poznanie najważniejszych dla niego kwestii.
Podsumowanie
W artykule przedstawiłam ogólnie kilka rodzajów pytań, które pomagają nam poznać użytkownika, a odpowiedzi na nie służą nam jako baza wiedzy do projektowania rozwiązań.
Mocno wierzę w design poparty badaniami. Moim zdaniem wnioski z badań nie tylko ułatwiają pracę projektantom, ale mają ogromne znaczenie dla budowania empatii dla użytkowników w całym zespole. Pozwalają na lepsze zrozumienie użytkownika i pchanie projektu w dobrym kierunku. Jednym słowem: warto! 😉
badaniapytaniawywiady IDIwywiady z użytkownikami
Sebastian Białas 
