Autor: Sebastian Białas

Założyciel Push Buttons. Od ponad 15 lat działa w branży IT. Dba, aby nasze projekty spełniały cele biznesowe wyznaczane przez klientów.

5 powodów, dla których warto zainwestować w UX

Posted on by Sebastian Białas

Jak pokazała historia wielu startupów, użyteczność produktu cyfrowego może być przewagą rynkową samą w sobie. Wystarczy spojrzeć na historię Stripe – bramki płatności, która dzięki wysokiemu poziomowi użyteczności mogła nie tylko stać się konkurencją dla PayPal, ale też poważnie zagrozić jego pozycji.

Czym jest User Experience?

Projektowanie User Experience (UX) łączy w sobie elementy designu, psychologii, badań, analizy i technologii. Jest to procesowe podejście do projektowania rozwiązań skupionych wokół użytkownika (User Centered Design). Jego efektem są produkty budujące u klientów dobre doświadczenie podczas korzystania z nich. Mogą to być doświadczenia związane z korzystaniem z aplikacji (przyjazny i intuicyjny interfejs, łatwość obsługi) albo wprowadzające w zachwyt doświadczenia unboxingu produktu premium (pamiętasz jakie emocje towarzyszyły rozpakowywaniu pierwszego iPhone’a?). Ogólnie są to wszelkie emocje i doświadczenia towarzyszące nam podczas obcowania z produktem. Bez znaczenia jest przy tym, czy mówimy o produkcie cyfrowym, czy fizycznym. My jednak skupimy się na tym pierwszym.

Zapamiętaj koniecznie, że projektowanie UX nie jest wyłącznie tworzeniem ładnych interfejsów – to budowanie doświadczeń, dzięki którym Twoi klienci zostaną z Tobą na dłużej!

Dlaczego UX jest coraz ważniejszy dla biznesu?

Nie przesadzę jeśli powiem, że obecnie biznes nie może działać w odłączeniu od Internetu. W Internecie każdego dnia spędzamy wiele godzin. Marki mają własne strony internetowe, sprzedaż odbywa się w sklepach e-commerce, a znaczna część marketingu to działania online w social mediach i wyszukiwarkach. Niektórzy nawet mówią, że “jeśli nie ma Cię w Internecie, to nie istniejesz”. I faktycznie, dla większości marek brak działania w kanale elektronicznym to wprost oddanie ogromnego kawałka tortu konkurencji.

Okazuje się jednak, że już od dawna nie wystarczy tylko “być w Internecie”. Trzeba jeszcze potrafić to zrobić. Użytkownicy korzystający z Internetu doświadczają nadmiaru bodźców, generowanych przez social media i strony internetowe. Aby dokonać zakupu, potrzebują kontaktu z marką, która zapewni dobre doświadczenia z użytkowania strony/sklepu i pozwoli z sukcesem zrealizować założony przez użytkownika cel. Słabe, źle zaprojektowane sklepy i strony, które do tego wolno lub błędnie działają, przegrywają w przedbiegach.

Dokładnie to samo dotyczy aplikacji typu SaaS oraz aplikacji mobilnych. Żyjemy w czasie, gdy większość problemów rozwiązywanych jest przez przynajmniej kilka konkurencyjnych aplikacji.

W takim wypadku inwestycja w dobry user i customer experience wpływa więc na wiele aspektów biznesu – od tego jak marka jest odbierana, po wskaźniki czysto finansowe. Świetnie pokazał to raport PwC (PriceWaterHouseCoopers) Experience is everything: Here’s how to get it right.

Najważniejsze efekty projektowania UX dla Twojego biznesu

Jeżeli jeszcze Cię nie przekonałem do tego, że warto zainwestować w UX, poniżej przedstawiam kilka konkretnych efektów wynikających z zaprojektowania UX dla Twojego produktu cyfrowego.

1. Użyteczność sklepu internetowego / strony wpływa na jej pozycję w wynikach wyszukiwania Google.

Od jakiegoś czasu użyteczność jest jednym z aspektów, które algorytm Google ocenia podczas indeksowania stron. I robi to dość dokładnie. Mechanizm indeksujący sprawdza użyteczność odrębnie dla widoków na komputerze oraz wersji mobilnej. Jeżeli do swojej strony podłączycie Google Search Console, otrzymacie wskazówki nt. wykrytych problemów (są dość ogólne, ale są wczesnym sygnałem, że problem istnieje i wpływa negatywnie na pozycję w wyszukiwarce).

Co za tym idzie, dobrze zaprojektowany sklep/strona przyciąga więcej odwiedzających, a stąd już prosta droga do pkt 2. 🙂

2. Dobry UX to większa konwersja

Intuicyjne i bezproblemowe działanie oprogramowania ma bezpośredni wpływ na konwersję. Nie zaleźnie od tego, czy mówimy o zakupach w sklepie internetowym, czy konwersji rozumianej jako wykonanie akcji w aplikacji mobilnej / SaaS. Dobrze zaplanowana ścieżka użytkownika oraz odpowiednio zaprojektowany interfejs powodują, że użytkownik zdecydowany na zakup wykona go bez problemu.

Dzięki dobrze zaprojektowanemu interfejsowi możemy przeprowadzić użytkownika przez z góry założony proces. Możemy pomóc mu skorzystać z funkcji aplikacji, czy poprowadzić go na blog. Możemy skierować go do formularza kontaktowego, albo do kolejnych treści w przypadku strony internetowej.

A może chcemy przenieść go z bloga do powiązanego sklepu? Żaden problem! Wystarczy to odpowiednio zaprojektować 🙂

3. Pozytywne doświadczenia zakupowe wpływają na lojalność klientów oraz poziom satysfakcji. 

To wątek mocno podkreślony w przytoczonym wcześniej raporcie. 

Niezadowolony klient, który miał choć jedno złe doświadczenie z marką, potrafi ją bezpowrotnie porzucić na rzecz konkurencji – dzieje się tak w ponad 30% przypadków już po pierwszym złym doświadczeniu! 

Z drugiej strony, zadowoleni klienci chętniej polecają marki swoim znajomym, co w efekcie generuje dodatkowy ruch i przychód.

Ba! Zadowolony klient jest w stanie zapłacić za dany produkt czy usługę więcej, jeżeli marka dostarcza dobre doświadczenia zakupowe. To jeden z czynników, który mocno odróżnia tradycyjne produkty i usługi od usług premium!

Inwestując w UX możemy więc przyciągnąć większą liczbę klientów, zwiększyć sprzedaż czy rozpoznawalność naszej aplikacji mobilnej.

4. Badania UX pozwalają na dotarcie do potrzeb i problemów klientów.

Dzięki poznaniu potrzeb, problemów i frustracji użytkowników można zbudować rozwiązanie realnie pomagające w ich życiu – rozwiązujące prawdziwe problemy. Takie rozwiązanie odbierane będzie przez klientów jako przyjazne i pomocne. 

Dla inwestora pojawia się kolejna korzyść – unika on sytuacji, w której projektujemy w oparciu o własne domysły – błędne założenia potrafią naprawdę dużo kosztować – niezależnie od skali działania marki. Badania pozwalają więc zweryfikować pomysł jeszcze przed napisaniem pierwszych linijek kodu. 

Posiadasz już produkt cyfrowy? Nie jest za późno! W tym przypadku z pomocą mogą przyjść badania użyteczności. W tym przypadku na podstawie opinii potencjalnych klientów możemy zidentyfikować problemy użyteczności, które przeszkadzają użytkownikom w kontakcie z aplikacją lub sklepem i psują doświadczenia. Ich wyeliminowanie to droga to sukcesu i zbudowania przewagi nad konkurencją!

5. Proces projektowania UX redukuje koszt wytwarzania oprogramowania i skraca jego czas. 

Projektowanie odbywa się w oparciu o szczegółową analizę i badania, a wynikiem jest gotowy prototyp lub makiety rozwiązania. Dzięki temu programiści jednoznacznie wiedzą co i jak zaprogramować. Nie ma tu miejsca na domysły, pomyłki czy niedopowiedzenia. Unikamy też pracochłonnych zmian i poprawek.

Dodatkowo, utworzone makiety i prototypy można wykorzystać do walidacji pomysłu czy np. wczesnych prezentacji dla klientów i inwestorów. Można powiedzieć, że pieczemy dwie pieczenie na jednym ogniu – udostępniamy materiał ułatwiający pracę programistom, a nie czekając na jej ukończenie, możemy już podbijać rynek i szukać pierwszych klientów.

Korzyści z projektowania UX jest znacznie więcej, ale już powyższe pokazują, że projektowanie UX w dłuższej perspektywie to świetna inwestycja, która na pewno się zwróci z nawiązką. Skutkuje nie tylko zwiększonym zwrotem z inwestycji (np. w postaci lepszej konwersji, oszczędności czasu czy uniknięciu pomyłek), ale także mniejszym kosztem prac programistycznych. Co za tym idzie, stawia Twój biznes przed konkurencją!

Możemy Ci w tym pomóc

Jak widzisz, projektowanie użytecznych rozwiązań ma mnóstwo zalet. Pozwala na zbudowanie lojalności klientów, wpływa na pozycję w wyszukiwarce i konwersję. Pomaga użytkownikom bezproblemowo zrealizować założone cele z wykorzystaniem Twojego oprogramowania.

Wpływ dobrze zaprojektowanego UX na Twój biznes to czynnik, którego nie można pominąć. 

Co ważne, efekty takiej inwestycji odczuwalne są nie tylko “tu i teraz”, ale przede wszystkim budują długotrwałą przewagę konkurencyjną i pozwalają na wzmocnienie pozycji marki na rynku.

 
Jeżeli masz jeszcze wątpliwości, umów się z nami na bezpłatną konsultację.

Chętnie porozmawiamy o tym, jak Zespół Push Buttons może pomóc w rozwoju Twojego projektu i jakie korzyści może osiągnąć Twój biznes.

4 narzędzia wspierające UX Twojego e-commerce

Posted on by Sebastian Białas

Jeżeli Twój sklep działa w oparciu o jeden z popularnych silników jak WooCommerce, Prestashop, Magento itp., uruchomienie takiego narzędzia sprowadzi się do zainstalowania odpowiedniej wtyczki i wklejenie kodu śledzącego. To nic trudnego, a korzyści mogą być ogromne. Wiedza o zachowaniach Twoich klientów jest bezcenna i pomoże Ci podjąć szereg trafnych decyzji.

Morze danych od Google Analytics

Google Analytics – znane i popularne narzędzie, chociaż uznawane za trudne w odczytaniu. Żeby ułatwić sobie sprawę możesz skupić się na analizie sposobu eksploracji sklepu przez użytkowników. Zobaczysz, jakimi ścieżkami się poruszają, gdzie się gubią i skąd do Ciebie przychodzą. Na początek warto zacząć od analizy Przepływu użytkowników oraz danych demograficznych i geograficznych (obie opcje znajdziesz w zakładce Użytkownicy). łatwo sprawdzisz, czy Twoje założenia zgadzają się z faktycznymi odwiedzinami i zobaczysz, jak użytkownicy eksplorują Twój sklep.

Zobacz, co klienci robią w Twoim sklepie

HotJar – świetne narzędzie do obserwowania jak użytkownicy poruszają się po sklepie. Nawet w bezpłatnej wersji umożliwia nagrywanie filmików pokazujących jak użytkownik eksploruje sklep, gdzie klika i jak długo zastanawia się nad kolejnymi akcjami. Umożliwia również generowanie heatmap aby sprawdzić, które obszary są najczęściej klikane, a które zupełnie pomijane. Zachęcamy do analizy nagrań, gdyż jest to bezcenne źródło informacji.

Kombajn do poznania użytkowników

User.com – to prawdziwy kombajn, w którym analityka to tylko mała część. Pozwala na sprawdzenie jak użytkownicy się poruszają, jak często wracają do sklepu i co najczęściej oglądają. Ponadto narzędzie daje mnóstwo opcji automatyzacji i interakcji z użytkownikiem, przez co pozwala znacznie poprawiać customer experience.

Nowy gracz na rynku

Microsoft Clarity – jeszcze nie tak popularne, choć zupełnie darmowe narzędzie od Microsoft. Pozwala na tworzenie nieograniczonej liczby heatmap i nagrań sesji użytkownika. Warto sprawdzić jego możliwości, gdyż jest bardzo ciekawą, a do tego bezpłatną alternatywą dla HotJar.

Każde z wymienionych narzędzi daje dostęp do trochę innych danych. Z każdego z nich należy nauczyć się korzystać. Jednak jeżeli już to zrobisz, pozyskane dane mogą wspierać Twoje decyzje biznesowe. Od prostych rzeczy związanych z kategoryzacją produktów po skomplikowane zarządzanie asortymentem czy przerabianie designu sklepu tak, aby wspierał od Twoich klientów.

W Push Buttons każdy proces projektowy opieramy na danych. Najlepiej, jeśli są to dane pochodzące wprost od użytkowników, które pozyskujemy przez prowadzenie różnego rodzaju badań. Niestety nie zawsze jest taka możliwość i w takim przypadku wymienione wyżej narzędzia analityczne okazują się nieocenioną kopalnią danych…

Czy użytkownik może pomóc nam w ulepszeniu produktu?

Posted on by Sebastian Białas

Badania z użytkownikami – ale po co?

Każdy kto choć raz projektował produkt i wprowadzał go na rynek wie, że znajomość użytkowników jest bezcenna. Rozmowy z naszymi przyszłymi klientami to prawdziwa kopalnia wiedzy. Zarówno dla właściciela biznesowego produktu jak i projektantów, którzy mają ten produkt opracować. Obszarów do wykorzystania wiedzy użytkowników jest mnóstwo, najważniejsze z nich to:

  • walidacja pomysłu,
  • zaplanowanie funkcjonalności produktu i opracowanie projektu,
  • sprawdzenie prototypu,
  • rozwój produktu.

Kluczem do sukcesu jest umiejętna rozmowa. Dobór grup docelowych i zadawanie pytań w sposób, który pozwoli na wyciągnięcie jak największej liczby trafnych wniosków.
Jak to zrobić? Zacznijmy po kolei.

Określanie grup docelowych

Jeżeli projektujesz produkt, to na pewno znasz już takie określenia jak persona/protopersona, awatar klienta, sylwetka klienta. Są to popularne narzędzia, które pozwalają przybliżyć docelowego użytkownika naszego produktu. Persona powinna zawierać opis cech kluczowych z punktu widzenia rozwiązywanego problemu, ale również takich, które pozwalają umiejscowić nasz produkt w kontekście życia naszych użytkowników. Dobrze przygotowane persony to narzędzie, które pozwala wzbudzić empatię projektantów i lepiej przeprowadzić proces projektowy. Wiedząc dla kogo dokładnie projektujemy, możemy skuteczniej rozwiązywać problemy użytkowników dając narzędzia dopasowane do ich preferencji i przyzwyczajeń.

Dlatego zastanów się kim są Twoi klienci. Na jakie grupy można ich podzielić i jakie są cechy wspólne przedstawicieli danej grupy. W ten sposób dla każdej z grup określisz personę jej modelowego przedstawiciela.

Jak walidować pomysły z użytkownikami?

Henry Ford formułując myśl ze wstępu miał rację. Jeżeli zapytamy wprost, to nie uzyskamy sensownych odpowiedzi – będziemy ograniczeni wyobraźnią naszych respondentów, a to my mamy być wizjonerami potrafiącym spojrzeć w przyszłość.

Załóżmy więc, że mamy do opracowania nowy produkt. Zauważyliśmy problem / niszę i mamy pomysł na jej zagospodarowanie. Nasz produkt zrewolucjonizuje rynek, rozwiąże problem! Oczywiście może tak być. Pytanie tylko, czy ten problem dotyczy kogoś poza nami samymi? Warto o tym pomyśleć, bo przecież kiepsko byłoby zainwestować swój czas / pieniądze i inne zasoby, aby utworzyć rozwiązanie, przydatne tylko garstce ludzi.

Tutaj pojawia się pierwsza szansa – skonsultujmy pomysł z potencjalnymi użytkownikami. Pojawia się też pierwsza wątpliwość “jak opowiem o pomyśle, to ktoś go ukradnie”.

Dlatego nie opowiadaj o pomyśle! 

Zapytaj ludzi ze swojego otoczenia, czy badany problem u nich występuje, czy i jak bardzo jest uciążliwy, czy byliby w stanie zapłacić za jego rozwiązanie. Możesz zadać mnóstwo pytań dodatkowych dotyczących obecnych sposobów radzenia sobie z problemem, czy kontekstu, w jakim problem ten występuje i jest rozwiązywany. To bezcenna wiedza – im więcej opinii zbierzesz, tym lepiej!

Nie tylko upewnisz się, że problem występuje i czy inni go odczuwają, ale uruchomisz też u siebie procesy myślowe skupione wokół konkretnych danych i sytuacji życiowych, a to pomaga znajdować lepsze rozwiązania. Być może tylko upewnisz się, że masz rację, a może już na tym etapie zmodyfikujesz swój pomysł, by jeszcze lepiej trafiał do klientów. A może go zarzucisz? Uwierz, na tym etapie to też bardzo dobra opcja, kiedy nie ponosisz jeszcze kosztów.

Badania z użytkownikami – prawdziwa kopalnia wiedzy dla projektanta

Badania w formie wywiadów z użytkownikami pozwalają na rozpoczęcie projektowania z zupełnie innego pułapu. Zamiast wyobrażeń i założeń możemy projektować w oparciu o rzeczywiste dane i informacje zebrane wprost od potencjalnych użytkowników – Twoich przyszłych klientów. Zdecydowanie zwiększa to szanse powodzenia projektu oraz jego rynkowego sukcesu.

Ważne jest to, że podczas wywiadów staramy się poznać użytkowników – ich problemy i frustracje związane z badanym obszarem, ich przyzwyczajenia, sposób realizacji zadań i radzenia sobie z określonymi problemami. Analizujemy dane podane wprost, ale staramy się też czytać między wierszami, aby wychwycić potencjalne szanse projektowe, które mogą zwiększyć atrakcyjność produktu w oczach jego przyszłych użytkowników. Pozwala to wychwycić wyzwania projektowe, które przed nami stoją, gdyż często okazuje się, że rzeczy, o których mówią respondenci, wcale nie są tak łatwe do rozwiązania.

Co ważne, nie pytamy o to jak my mamy rozwiązać dany problem czy zaprojektować aplikację (choć jest to powszechne wyobrażenie na temat badań z użytkownikami).

Wywiady możemy uzupełnić obserwacją użytkowników w ich codziennej pracy. Skupmy się wtedy na tym, jak radzą sobie z problemami, które chcemy rozwiązać poprzez naszą aplikację. Notujemy wszystko – od tego co robią, jakich narzędzi używają, jakie emocje to wzbudza po kontekst dotyczący okoliczności realizacji poszczególnych zadań (np. czy pracują w ciszy, w izolacji, czy raczej w tłocznym i hałaśliwym otoczeniu, czy towarzyszy im spokój i skupienie, czy może stres wywołany dużą presją czasu).

Zebrane w ten sposób dane będą świetnym wsadem do wyznaczenia kierunków projektowych i rozpoczęcia prac nad produktem.

Badania użyteczności – impuls do rozwoju produktów

Gdy mamy już koncepcję lub gotowy produkt, nie można zapominać o jego rozwoju. Podstawą dobrego działania będzie cykliczna walidacja założeń oraz ulepszanie produktu. Świetnym narzędziem w tym przypadku okażą się badania użyteczności.

Badania użyteczności polegają na sprawdzeniu istniejących rozwiązań (ale także prototypów lub makiet) przez potencjalnych użytkowników. Ich główna część polega na obserwacji użytkownika, który próbuje wykonać zlecone przez moderatora zadania z wykorzystaniem badanego systemu. W tym czasie uczestnik badania powinien na głos komentować co myśli, jakie ma odczucia, z czym ma proble, a moderator i obserwatorzy analizują jego zachowanie oraz wypowiedzi i notują potencjalne problemy użyteczności.

Badania mogą zostać uzupełnione przez wywiady pogłębione IDI (Individual In-depth Interviews), ankiety lub krótkie badanie satysfakcji. Wszystko po to, aby zebrać jak najwięcej wiedzy i wskazówek na temat tego co w produkcie należy zmienić, naprawić lub w jakim kierunku go rozwijać. Jest to prawdziwa kopalnia wiedzy, która zderza produkt z rynkową rzeczywistością.

Opisane w artykule metody to tylko wycinek z całego spektrum narzędzi pozwalających skorzystać z wiedzy i doświadczenia użytkowników w celu lepszego rozwoju produktów. Sukcesy największych firm i startupów pokazują, że warto postawić użytkownika w centrum naszych zainteresowań i tworzyć produkty cyfrowe w taki sposób, aby rozwiązywały ich realne problemy.

Jeżeli stoisz przed tego typu wyzwaniami, Zespół Push Buttons chętnie pomoże Ci zaplanować i przeprowadzić badania.

Dobry audyt użyteczności – czyli jaki?

Posted on by Sebastian Białas

Audyt UX – co to takiego?

Audyt ekspercki polega na sprawdzeniu strony www, sklepu internetowego, aplikacji mobilnej lub dowolnego innego oprogramowania pod kątem jego użyteczności. W odróżnieniu od badań, audyt prowadzony jest nie z użytkownikami, a przez doświadczonego eksperta UX. Ocena polega więc na sprawdzeniu badanego oprogramowania na podstawie wiedzy i doświadczenia audytora. Bazując na informacjach przekazanych przez klienta audytor sprawdza, na ile badany system będzie użyteczny dla wskazanej grupy docelowej.

Na tej podstawie powstaje raport, który zawiera ocenę przedmiotu audytu. Raport składa się z opisu przebiegu audytu, wskazuje co w badanym rozwiązaniu jest zrealizowane poprawnie, a co może być tzw.problemem użyteczności. Problemy kategoryzowane są według ich istotności – kategoryzacja może być różna, najczęściej jednak problemy są dzielone na krytyczne, istotne i zwykłe.

Aby raport miał prawdziwą wartość dla klienta, każdy problem uzupełnia się rekomendacją sposobu jego rozwiązania. Rekomendacje mogą przybierać różną formę, m.in.:

  • krótki opis – np. informacja, że należy zwiększyć kontrast tekst-tło do wskazanego poziomu w celu zapewnienia ułatwienia odczytu przez osoby słabowidzące,
  • wskazanie rozwiązania istniejącego na rynku – gdy problem jest rozwiązany np. na innych stronach internetowych i jest to rozwiązanie standardowe, ogólnie przyjęte (np. sposób organizacji menu),
  • makieta rozwiązania – gdy forma opisowa jest niewystarczająca, w raporcie umieszczane są szkice z propozycją przeprojektowania elementu systemu.

Ostateczna forma rekomendacji zawsze zależy od autora raportu. Poziom szczegółowości zależy zaś od samego zlecenia. Należy jednak pamiętać, że to właśnie część z rekomendacjami jest najbardziej wartościowym elementem raportu. W końcu co z tego, że wiemy co jest problemem, jeśli nie wiemy jak ten problem wyeliminować.

Elementy dobrego audytu UX

Ile agencji UX, tyle przepisów na przeprowadzenie audytu. Każdy specjalista UX wypracował już pewnie własne podejście do prowadzenia analiz eksperckich. Jest jednak kilka ogólnie przyjętych elementów, które są nieodzowną częścią każdego audytu. Są to metody, których prawidłowe przeprowadzenie znacznie zwiększa szansę na otrzymanie pełnego obrazu sytuacji.

Wędrówka poznawcza (cognitive walkthrough)

Wędrówka poznawcza to nic innego, jak przejście różnych ścieżek systemu (scenariuszy użycia) i sprawdzenie, jak wygląda i jak się zachowuje każdy aspekt badanego oprogramowania z punktu widzenia użytkownika. Nie jest to oczywiście bezcelowe klikanie po wszystkim co się da. Audytor stara się wykonać po kolei wszystkie procesy biznesowe jakie ma do zrealizowania użytkownik systemu. Na przykład w przypadku sklepu internetowego audytor będzie chciał przejrzeć katalog produktów, poznać szczegóły kilku z nich, porównać ich cechy i dokonać zakupu. Ale to nie wszystko. Zwróci też uwagę na profil użytkownika, ustawienia konta czy komunikację mailową po zakupie – czyli wszystko to, czego użytkownik doświadcza w kontakcie ze sklepem.

Analiza heurystyczna

Heurystyki to zestaw zasad i wytycznych do projektowania użytecznych systemów. Najbardziej popularne, choć nie jedyne, to 10 heurystyk Jakoba Nielsena. Są one opisane dość ogólnie, jednak doświadczony ekspert będzie wiedział, jak je interpretować i co one oznaczają dla badanego systemu. Mamy też 8 złotych zasad Shneidermana, 30 zasad użyteczności Connella czy reguły poznawcze Gerhardt-Powals.

Listy kontrolne

W sieci można znaleźć wiele gotowych, przygotowanych przez ekspertów list kontrolnych. Najczęściej jest też tak, że w miarę realizacji kolejnych audytów eksperci UX tworzą swoje listy w oparciu o własne doświadczenie i potrzeby. Dobrze zrobiona lista jest zazwyczaj dłuższa od heurystyk (dostępne listy zawierają nawet kilkaset pozycji), przez co zawarte w niej punkty są bardziej szczegółowe i jednoznaczne. Dzięki temu pozwala w krótszym czasie sprawdzić badany serwis bez pominięcia żadnego aspektu.

Dostępność serwisu

Podczas audytu warto pamiętać też o tym, że systemy powinny być dostępne dla wszystkich. Warto więc sprawdzić oprogramowanie pod kątem wielkości zastosowanych fontów, zastosowanych kontrastów czy dodatkowych opisów.

Co jeszcze warto ująć w audycie?

W przypadku gdy badamy system / stronę, która posiada konkurencję, raport z audytu może być uzupełniony benchmarkami rozwiązań dostępnych na rynku. Idealnie, jeśli audytor wskaże nasze mocne i słabe strony w zestawieniu z konkurencją. Daje to klientowi nie tylko ogląd na jego system, ale pozwala też zaplanować taki rozwój produktu, który doprowadzi do wypracowania przewagi konkurencyjnej. Z drugiej strony, jeżeli w systemie danej klasy pewne rzeczy zawsze wyglądają tak samo (np. sposób nawigacji) dostosowanie się do tego trendu może znacznie zmniejszyć barierę wejścia dla użytkowników przechodzących do nas z konkurencyjnego rozwiązania.

Mam nadzieję, że udało mi się przybliżyć sposób realizacji audytów. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o audytach, sprawdź nasze kolejne artykuły.

Pierwsze oznaki problemów z użytecznością

Posted on by Sebastian Białas

Jako agencja UX zachęcamy do świadomego projektowania produktów już od etapu pomysłu. Zdarza się, że nie jest to możliwe. Nie oznacza to wcale, że jest na to za późno! Poniżej kilka źródeł danych, które mogą świadczyć o tym, że musisz zająć się użytecznością swojego produktu cyfrowego…

Analityka

W przypadku stron internetowych możemy dość łatwo obserwować i analizować konwersję, odwiedziny, czy poruszanie się użytkowników po stronie. Wystarczy w tym celu wykorzystać np. darmowe Google Analytics. Jeżeli widzimy, że szybko z niej uciekają, lub wypadają ze ścieżki zakupowej w kluczowych momentach to znak, że coś może być nie tak – warto sprawdzić, dlaczego tak się dzieje.

Czasem jest to spowodowane złym działaniem jakiegoś elementu. Zdarza się też, że użytkownik opuszcza proces zakupowy przez elementy, które wydawały nam się fajne i w zamyśle miały zwiększać konwersję (np. powiadomienie o powiązanych produktach w procesie zakupowym), a tak naprawdę powodują one, że użytkownik traci wątek, przechodzi do oglądania zaproponowanego produktu i nie wraca już do zakupów. W UX najczęściej mniej = lepiej. W tym przykładzie najczęściej im mniej rozpraszaczy, tym więcej sprzedaży.

Informacje od użytkowników

W przypadku oprogramowania, szczególnie takiego, za które użytkownik musi zapłacić, pierwsze informacje otrzymasz bezpośrednio od nich samych.

Objawiać się to może na wiele sposobów. Pierwszą oznaką jest zalew zgłoszeń na help desku. Mimo tego, że system działa poprawnie, użytkownicy i tak zgłaszają, że coś działa nieprawidłowo. Nieprawidłowo czyli nie tak, jak użytkownicy się tego spodziewali. Gdy Twoi specjaliści muszą co chwila tłumaczyć użytkownikom działanie systemu to pierwszy znak, że coś jest nie tak z użytecznością rozwiązania dla Twojej grupy docelowej. To ważny sygnał, którego nie można zlekceważyć!

Pamiętaj, że to użytkownik wykorzystuje Twoje oprogramowanie na co dzień w realnych warunkach, a Twoim pracownikom trudno wyobrazić sobie, z czym musi się codziennie zmagać. W takim przypadku poprawa użyteczności nie tylko zwiększy zadowolenie użytkowników z Twojego produktu, ale pomoże Ci ograniczyć koszty jego obsługi.

Social media

Użytkownicy w social media narzekają na jakość Twojego produktu i słabe doświadczenia? To najgorszy scenariusz, bo nie ma nic gorszego niż publiczne narzekanie na udostępniany przez nas serwis. Należy go traktować jako czerwoną kartkę od użytkowników.

W pierwszej kolejności należy zadbać o prawidłową komunikację i deeskalację problemu. Jeżeli jednak użytkownicy często wskazują problemy z pewnymi aspektami Twojego rozwiązania wiedz, że to ostatni moment, aby szybko zabrać się do roboty i zadbać o jego użyteczność. Większość dzisiejszych konsumentów zanim dokona zakupu sprawdza opinię o produkcie. Gdy natknie się na te niepochlebne, szanse na zakup drastycznie spadają.

A co, jeśli użytkownicy milczą? Audyt warto przeprowadzić jeśli wiemy, że nasz system nie był projektowany w sposób zorientowany na użytkownika. Często po wprowadzeniu zmian system zaczyna przynosić znacznie lepsze efekty – lepszą konwersję, sprzedaż czy poprawę wizerunku firmy dzięki zadowolonym użytkownikom. Pamiętaj, że praca nad użytecznością to proces iteracyjny!

Dbanie o użyteczność to proces ciągły

W Push Buttons zachęcamy naszych klientów do cyklicznego sprawdzania i poprawiania użyteczności produktów cyfrowych.

I choć nie jest to jeszcze popularne podejście, nie ma w nim nic dziwnego…

  • Posiadasz samochód? Z pewnością co roku poddajesz go przeglądowi w autoryzowanym serwisie lub na stacji diagnostycznej.
  • Dbasz o zdrowie. – pewnie co rok przeprowadzasz wszystkie niezbędne badania, aby mieć pewność, że stan Twojego zdrowia jest OK.
  • Posiadasz dom? zapewne cyklicznie przeprowadzasz inspekcje podstawowych elementów (np. pieca gazowego czy instalacji elektrycznej).

Podobnie powinno być z użytecznością – jej sprawdzanie i dbanie o nią powinno być nawykiem, który wykonujemy co najmniej raz na 24 miesiące. W przypadku produktów, które służą generowaniu przychodów czas ten powinien być krótszy – coroczna kontrola użyteczności, a w przypadku większych e-commerce nawet raz na 6 miesięcy na pewno nie zaszkodzi. Może natomiast przynieść dużo dobrego dla Twojego produktu oraz Twoich klientów…

Co tracisz rezygnując z badań podczas procesu projektowego – część 1.

Posted on by Sebastian Białas

Ale od początku…

Klienci, którzy do nas trafiają, najczęściej oczekują wykonania audytu istniejącego systemu, lub zaprojektowania czegoś od podstaw. To drugie lubimy robić najbardziej, więc proponujemy, aby filarem dalszych działań były badania z użytkownikami. Zdarza nam się jednak zbyt często obserwować z jaką łatwością firmy rezygnują właśnie z badań, uważając je za niepotrzebny element procesu tworzenia produktów cyfrowych. Tworzą rozwiązania przez pryzmat wyobrażeń o grupie docelowej, zamiast poświęcić czas i poznać swoich użytkowników – ich potrzeby, przyzwyczajenia i kontekst użycia produktu.

Może to brak wiary w założenie, że użytkownicy dostarczają ważnych informacji? A może brak wiedzy na temat tego jak badania z użytkownikami mogą wzbogacić projekt?

Na szczęście takie podejście do badań zmienia się wraz z ukończeniem pierwszego procesu badawczego. Wtedy sceptycy i przeciwnicy najczęściej zmieniają się w zagorzałych fanów badań, widząc w nich realną wartość. Coż, jeśli 100% badanych osób mówi, że nie użyje Twojej aplikacji, a Ty dzięki temu nie zaliczysz rynkowej wpadki i masz szansę na drugie podejście, to trudno się dziwić 🙂 (przykład z życia wzięty)

Spieszymy zatem z wyjaśnieniem czym są badania w projektowaniu UX, dlaczego są istotne i co mogą wnieść do projektu.

Nie chcemy tutaj opisywać szczegółowo wszystkich możliwych rodzajów badań, jakie można wykonać projektując produkt cyfrowy.

Nie chcemy też kurczowo trzymać się przyjętych podziałów i zastosowań badań. Z naszej perspektywy nie ma sztywnych granic w wykorzystywaniu opisanych tu metod badawczych. Kierujemy się raczej podejściem “jeśli coś się sprawdza, to czemu tego nie zrobić?” Często w naszej pracy łączymy bowiem testy zadaniowe z wywiadami i ankietami dzięki czemu uzupełniamy naszą wiedzę o użytkowniku i jego wyobrażeniach o produkcie.

“Po co nam badania? Wiemy co myślą nasi użytkownicy, znamy ich potrzeby” – to bardzo częste myślenie i postawa przedstawicieli różnych firm. Jeżeli też reprezentujesz taką podstawę, ten artykuł jest właśnie dla Ciebie!

Badania potrzeb użytkowników

Zaczniemy od badań potrzeb użytkowników, które zazwyczaj są wykonywane na początku projektu, kiedy mamy tylko (a raczej aż) pomysł na rozwiązanie zauważonego przez nas problemu lub ogólną koncepcję naszego produktu. Badania potrzeb są również przydatne w momencie, kiedy chcemy rozwijać produkt i zastanawiamy się, w którym kierunku należy pójść.

Badania te najczęściej polegają na prowadzeniu tzw. wywiadów pogłębionych IDI (ang.Individual In-depth Interview), czyli rozmowie badacza z użytkownikami, która prowadzona jest na podstawie wcześniej przygotowanego scenariusza. Badacz elastycznie dostosowuje tematy rozmowy, tak by pogłębić wątki, które są interesujące z punktu widzenia projektu.

Dzięki IDI można się dowiedzieć m.in.:

  • Czy problem, który chcemy rozwiązać jest realny?
  • Jak obecnie użytkownicy radzą sobie z rozwiązaniem tego problemu bez naszego produktu?
  • Czy są jakieś rozwiązania które im w tym pomagają?
    Czego tym rozwiązaniom brakuje?

Pytania jakie zadajemy oczywiście dopasowujemy do projektu. Badacz ma jeszcze jedną wielką moc… może pogłębiać i dopytywać rozmówcę o interesujące go odpowiedzi w kontekście projektu. Czyli zamiast domyślania się, co użytkownik miał na myśli, możemy po prostu go o to zapytać.”

Korzyści jakie dają badania potrzeb

Rozmowa z użytkownikiem pozwala testować nasze hipotezy projektowe.
Wywiady mogą obalać założenia, uważane przez nas za oczywiste lub wręcz przeciwnie, potwierdzać ich słuszność. Niezależnie, czy nasze założenia zostaną obalone, czy potwierdzone, dostajemy ogromną dawkę informacji pozwalającą na podjęcie słusznych decyzji projektowych.

“W przypadku potwierdzenia założeń, mamy podstawy do kontynuowania projektu. Z doświadczenia jednak wiemy, że każde badanie wnosi coś nowego do projektu… ciekawe spostrzeżenia, które są warte rozważenia i pochylenia się nad nimi. Dlatego, nawet jeśli nasze hipotezy zostaną potwierdzone, to może się okazać, że dzięki badaniom, mamy szansę zaprojektować jeszcze lepszy, bardziej przemyślany produkt. Produkt, który będzie rozwiązywał realne problemy ujawnione przez użytkowników podczas badań.”

Rozmowa z użytkownikiem pozwala testować nasze hipotezy projektowe. Wywiady mogą obalać założenia, uważane przez nas za oczywiste lub wręcz przeciwnie, potwierdzać ich słuszność. Niezależnie, czy nasze założenia zostaną obalone, czy potwierdzone, dostajemy ogromną dawkę informacji pozwalającą na podjęcie słusznych decyzji projektowych.
Z kolei, w przypadku obalenia naszych założeń, zyskujemy szansę na przemyślenie kierunków projektowych i podjęcia decyzji o wykonaniu zwrotu jeszcze na etapie koncepcji projektu. Co niewątpliwie jest oszczędnością czasu i pieniędzy.

Mówimy tutaj o testach jeszcze na etapie pomysłu, koncepcji. Z kolei, w celu sprawdzenia istniejącego produktu wykorzystać możemy testy użyteczności.

Pytania jakie zadajemy oczywiście dopasowujemy do projektu. Badacz ma jeszcze jedną wielką moc… może pogłębiać i dopytywać rozmówcę o interesujące go odpowiedzi w kontekście projektu. Czyli zamiast domyślania się, co użytkownik miał na myśli, możemy po prostu go o to zapytać.

Część 2 wkrótce na naszym blogu…