Autor: Aurelia Bober

Odpowiada za projektowanie UX, prowadzenie warsztatów i badań. Specjalizuje się w skomplikowanych systemach procesowych. Ukończyła UX Design na SWPS.

O co i jak pytać użytkownika podczas badań?

Posted on by Aurelia Bober

Wstęp

Rodzi się więc pytanie o co i jak pytać użytkownika, żeby dostać wartościową odpowiedź?

Ze względu na mnogość rodzajów badań, tutaj skupię się na wywiadach pół-ustrukturyzowanych, które polegają na rozmowie z użytkownikiem i zadawaniu wcześniej przygotowanych pytań według scenariusza. Jednak kolejność pytań i zakres scenariusza może być zmieniany podczas badania. Pozwala to moderatorowi na pogłębianie zagadnień, które pojawią się podczas rozmowy z uczestnikiem badań.

Rodzaje pytań do użytkowników

Zatem jakiego rodzaju pytania możemy zadawać użytkownikom podczas rozmowy, żeby wyciągnąć z badań jak najwięcej?

Pytania otwarte

Najważniejsze, to skupić się na pytaniach otwartych, czyli pytaniach które nakłaniają do rozbudowanych wypowiedzi, które dodatkowo badacz może pogłębiać. Pytania zamknięte (na które pada odpowiedź tak/nie) można stosować do filtrowania i kierowania scenariuszem badawczym. Pytania zamknięte będą zatem pomocne w “sterowaniu” wywiadem.

Pogłębianie ważnych dla projektu kwestii

Czasem zdarzy się, że uczestnik badań poruszy temat, który nie został uwzględniony w scenariuszu badawczym, a jest interesujący dla projektu. Warto wtedy zadać kilka dodatkowych pytań, by pogłębić daną kwestię.

Pytania o przeszłość i przyszłość

Często zadajemy pytania o doświadczenia użytkownika z przeszłości odnośnie problemu, który chcemy rozwiązać. Dowiadujemy się, jak sobie radził z rozwiązaniem problemu bez projektowanego rozwiązania. Pytamy również o to, jak wyobraża sobie w przyszłości rozwiązanie swojego problemu.

Obecne rozwiązania

Pytamy o rozwiązania, z których obecnie korzysta, by rozwiązać problem. To pozwala nam na poznanie konkurencji i znalezienie ich mocnych i słabych stron. 

Kroki procesu

Pytamy o wszystkie działania, które musi zrealizować respondent, żeby osiągnąć swój cel. Dzięki temu, nie zapomnimy o żadnym kroku/ etapie w projektowanym rozwiązaniu. Poznamy również te momenty, które są dla użytkownika najprzyjemniejsze, ale również te najbardziej stresujące, czy uciążliwe w całym procesie.

Kontekst i częstotliwość

Zadajemy pytania, które pomogą nam poznać kontekst tego, dlaczego respondent podejmuje takie, a nie inne działania. Dodatkowo, warto poznać częstotliwość występowania jakiegoś problemu lub zachowania. To pozwoli na podjęcie decyzji, czy dane zachowanie jest istotne dla projektowanego rozwiązania.

Doświadczenia użytkownika

Pytamy respondenta o jego doświadczenia. Prośba o podanie przykładu z życia, daje szansę na udzielenie bardzo konkretnych i szczerych odpowiedzi. 

Perspektywa laika

Czasem (szczególnie w skomplikowanych tematach) warto poprosić respondenta o wytłumaczenie niektórych zagadnień jak laikowi. Można prosić o doprecyzowanie nie do końca zrozumiałych kwestii. Wyjaśnienie trudnych terminów użytych przez respondenta, czy parafrazowanie wypowiedzi respondenta, tak by mieć pewność dobrze zrozumiało się jego wypowiedź. 

Najgorszy vs idealny scenariusz

Warto zapytać użytkownika o jego wyobrażenie najgorszego i najlepszego scenariusza odnośnie rozwiązania jakiegoś problemu. Wówczas dowiemy się co jest ważne dla respondenta i czego zdecydowanie unikać. 

Słowa klucze

Warto czasem zapytać użytkownika o podanie kilku słów, które najlepiej jego zdaniem opisują jakieś zjawisko, czy problem. Pozwala to na poznanie najważniejszych dla niego kwestii.

Podsumowanie

W artykule przedstawiłam ogólnie kilka rodzajów pytań, które pomagają nam poznać użytkownika, a odpowiedzi na nie służą nam jako baza wiedzy do projektowania rozwiązań.

Mocno wierzę w design poparty badaniami. Moim zdaniem wnioski z badań nie tylko ułatwiają pracę projektantom, ale mają ogromne znaczenie dla budowania empatii dla użytkowników w całym zespole. Pozwalają na lepsze zrozumienie użytkownika i pchanie projektu w dobrym kierunku. Jednym słowem: warto!  😉

Proces projektowania UX

Posted on by Aurelia Bober

Kiedy już, wszystko “zagra”, czyli klient zdecyduje się nam powierzyć pracę nad swoim produktem, zaczyna się proces projektowy. Pierwszym etapem jest zbieranie danych i ich analiza.

Od klienta chcemy się dowiedzieć jak najwięcej o jego pomyśle, wizji i celach biznesowych. Chcemy też żeby podzielił się z nami swoją wiedzą branżową. Przecież to w końcu on jest ekspertem w swojej dziedzinie. My jesteśmy tylko gośćmi w jego świecie 😉

Wiedzę najczęściej zdobywamy podczas warsztatów z klientem. Taka forma, naszym zdaniem, dobrze sprawdza się w zbieraniu wymagań, bo pozwala klientowi spojrzeć na swój pomysł z różnych perspektyw i często odkryć nowe, ciekawe kwestie do przepracowania. W tym etapie bardzo często doradzamy, sugerujemy dodatkowe rozwiązania bądź rewidujemy koncepcję Klienta. To ważny proces, gdyż wpływa na wszystkie późniejsze działania…

Poznawanie użytkowników

Kolejnym krokiem jest pozyskiwanie wiedzy o użytkownikach produktu.

Idealnie, jeśli możemy tę wiedzę zdobyć podczas badań – prowadzimy wtedy badania potrzeb, wywiady z użytkownikami czy badania ankietowe.

Jeśli nie ma takiej możliwości często sięgamy po gotowe opracowania i badania. Analizujemy konkurencję, szukamy inspiracji oraz wszelkich dostępnych informacji by pogłębić temat.

Definiowanie kierunku projektowego

Naładowani wiedzą możemy przejść do wyznaczenia kierunków projektowych. Definiujemy co projektujemy, dla kogo projektujemy i po co (jakie problemy rozwiązujemy)? 

Tworzymy persony – czyli sylwetki potencjalnych użytkowników. Jeśli projekt tego wymaga tworzymy mapy empatii, które jeszcze lepiej pozwalają poznać użytkownika, czy customer journey map. Zastanawiamy się nad doświadczeniami użytkownika w momencie kontaktu z naszą stroną, aplikacją, czy usługą. Korzystamy z różnych metod, które dopasowane odpowiednio do projektu pozwalają nam dotrzeć do sedna problemu i dobrze go przeanalizować. Analiza konkurencyjnych rozwiązań pozwala na znalezienie przewagi rynkowej i nie powielania błędów konkurencji.

Wyznaczenie kierunków projektowych

Mamy już kawał drogi za sobą i ogromną dawkę wiedzy o produkcie. W kolejnym etapie troszkę przyspieszamy i nadajemy produktowi kształt. To czas na stworzenie fundamentu, na którym wszystko będzie się opierać. Jest to zatem niezwykle ważny etap. Tworzymy mapę strony lub aplikacji, architekturę informacji, rozważamy jaka powinna być nawigacja i flow. Zastanawiamy się nad działaniem kluczowych funkcjonalności.

Szkicowanie

W kolejnym kroku towarzyszą nam częste burze mózgów i szkicowanie pomysłów, które pozwalają uwolnić pokłady kreatywności. To tutaj najlepiej sprawdza się wspomniany wcześniej ołówek i kartka papieru. Dzięki takiemu podejściu nie ograniczamy się do dostępnych komponentów, a tym samym nie ograniczamy kreatywności. Szybko możemy weryfikować pomysły, zbytnio się do nich nie przywiązując. Mocą szkiców jest ich prostota i to, że nie trzeba na nie poświęcać zbyt wiele czasu. Nie mamy więc wyrzutów sumienia, jeśli kiepskie pomysły trafią do kosza 😉

Po tym etapie mamy już projekt produktu. Jest magia! Z chaosu zrodził się konkretny projekt.

Makiety UX

Teraz trzeba poświęcić czas na stworzenie makiet w programie graficznym. Najczęściej tworzymy makiety mieszane (wysokiej i niskiej szczegółowości). Tam, gdzie uważamy to za konieczne, używamy elementów makiet o wysokiej szczegółowości, żeby jak najdokładniej przedstawić jak działa zaprojektowane przez nas rozwiązanie. Natomiast tam, gdzie wystarczy zasygnalizować np. że w tym miejscu znajdować się będzie zdjęcie – korzystamy z elementów makiet lo-fi (o niskiej szczegółowości).

Projekt UI

Tak przygotowany projekt jest skończony pod względem projektowania UX. Jednak teraz czas na tchnięcie w szare kwadraty życia i tutaj z pomocą przychodzi projektowanie UI.

Projekt graficzny z mało efektownych makiet tworzy estetyczne i atrakcyjne widoki. Nie od dziś wiadomo, że ludzie uważają ładne rzeczy za łatwiejsze w użyciu. Dlatego proces tworzenia szaty graficznej jest dla nas niezwykle istotny.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że tym artykułem udało mi się przybliżyć kulisy procesu projektowego i to jak ważnym w całym procesie jest etap analizy i zbierania danych.

Daje on podwaliny do całego projektu, dlatego w Push Buttons traktujemy go bardzo serio.

4 działania, którymi agencja UX może wspierać Software House

Posted on by Aurelia Bober

Warsztaty na start!

Podczas warsztatów z klientem agencja UX zbiera wymagania odnośnie projektowanego rozwiązania. Wykorzystując specjalnie dobrany zestaw ćwiczeń warsztatowych, zdobywa wiedzę na temat oczekiwań i wyobrażeń klienta odnośnie rozwiązania. Wynikiem warsztatów jest lista wymagań w postaci user stories.

Korzyści:

  • Zebranie wymagań dla projektowanego rozwiązania w prostej i zrozumiałej formie.
  • Wiedza, która pozwoli opracować plan dalszych działań.
  • Zrozumienie problemu, który należy rozwiązać. 
  • Poznanie kontekstu, dla którego ma zostać stworzone rozwiązanie.

Warsztaty są punktem wyjścia do dalszych działań projektowych i świetnym sposobem na rozpoczęcie współpracy.

Projekt poparty badaniami

Kolejnym działaniem agencji UX są badania. Możliwości jest wiele, ale dziś tylko o najważniejszych.

Badania potrzeb z użytkownikami

Badania potrzeb to początek znajomości z użytkownikiem, więc chcemy się dowiedzieć się o nim jak najwięcej w kontekście projektowanego produktu. Interesuje nas co lubi, czego potrzebuje, co mu przeszkadza, jakie ma przyzwyczajenia, jak radzi sobie obecnie, bez naszego rozwiązania.  

Najczęściej wykorzystuje się wywiady IDI (Individual In-depth Interview – indywidualne wywiady pogłębione), ankiety lub grupy fokusowe. Formę badań dopasowuje się indywidualnie do każdego projektu.

Najważniejsze korzyści z badań:

  • Ogromna porcja wiedzy o użytkowniku, która pozwoli zaprojektować produkt dokładnie pasujący do jego potrzeb i rozwiązujący jego problemy. 
  • Przygotowanie strategii produktu opartej na danych z badań, a nie na domysłach.
  • Zmniejszenie ryzyka stworzenia rozwiązania, które nie będzie spełniało oczekiwań użytkownika.
  • Wyniki badań z użytkownikami mogą być podstawą do podejmowania decyzji odnośnie kierunku rozwoju produktu. Mogą one dostarczyć argumentów potwierdzających lub obalających założenia projektowe. 
  • Rozmowy z użytkownikami mogą być kopalnią pomysłów dodatkowych funkcjonalności, które mogą wzbogacić produkt.

Testy użyteczności 

Testy użyteczności sprawdzają, jak użytkownicy odbierają produkt, czy jest dla nich atrakcyjny, a co najważniejsze, czy potrafią bez problemu się po nim się poruszać i realizować swoje zadania.

Testy z użytkownikami zazwyczaj wykonuje się na gotowych produktach (lub skończonych częściach produktu). Świetnie się sprawdzą przed redesignem produktu lub przed wypuszczeniem produktu na rynek. Wówczas bardzo dobrze weryfikują użyteczność produktu.

Najważniejsze korzyści z testowania użyteczności:

  • Sprawdzenie, czy produkt działa prawidłowo i czy użytkownikom wygodnie się z niego korzysta. Taka weryfikacja daje szansę na wprowadzenie poprawek i ulepszeń jeszcze przed pokazaniem produktu światu.
  • Weryfikacja, czy jest szansa, że użytkownicy “zakochają się” w naszym produkcie.
  • Strategia redesignu produktu oparta na danych z badań, a nie przypuszczeniach.
  • Znalezienie blokerów, czyli kluczowych obszarów, które uniemożliwiają użytkownikowi sprawne korzystanie z produktu.

Last but not least

Koncepcja rozwiązania i prototypowanie

Podczas projektowania rozwiązania agencja UX działa kreatywnie. Tworzy między innymi architekturę informacji, nawigację, flow aplikacji, czyli koncepcję całego rozwiązania. Innymi słowy tworzy rozwiązanie, które odpowiada potrzebom użytkowników oraz spełnia wymagania klienta. Wynikiem jest zestaw makiet lub prototyp rozwiązania, prezentujący wygląd rozwiązania i sposób jego działania.

Najważniejsze korzyści z prototypowania:

  • Koncepcja oraz prototyp produktu, gotowy do zaprezentowania zespołowi developerów i klientowi.  
  • Możliwość wprowadzenia zmian w projekcie jeszcze przed uruchomieniem produkcji rozwiązania. 
  • Możliwość testowania prototypu z użytkownikami. Otrzymując feedback od użytkowników na tak wczesnym etapie projektu można uniknąć problemów i błędów w późniejszych etapach.

Jak widzisz agencja UX swoimi działaniami może świetnie dopełnić proces projektowy. Dzięki tej współpracy mamy sytuację win- win -win, bo w końcu każdy na niej zyskuje.

Software House poszerza swoje kompetencje o projektowanie UX i badania, agencja UX może robić to, co robi najlepiej i do czego została stworzona. No i jest też klient, a wraz z nim użytkownicy, którzy otrzymują przemyślany, oparty na danych produkt, stworzony na miarę!

14 pytań, które warto sobie zadać projektując lub prowadząc sklep e-commerce

Posted on by Aurelia Bober

Odpowiedz na poniższe pytania. Im częściej Twoja odpowiedź będzie brzmiała “Tak”, tym lepiej 🙂

1. Czy kategorie produktów są czytelne i trafnie je grupują?

Ułożenie czytelnego katalogu produktów jest sporym wyzwaniem. Jest też kluczowe jeśli chcesz, żeby użytkownik łatwo poruszał się po Twoim sklepie. Unikaj kategorii “inne”, które zazwyczaj są “workiem” różnych, niezwiązanych ze sobą produktów. Nazywając kategorie unikaj również żargonu firmowego. Będzie on czytelny dla pracowników Twojej firmy, ale niekoniecznie dla Twojego klienta. Zastanów się jakim językiem posługują się Twoi klienci nazwij kategorie tak, by nie mieli problemu domyślić się co się w nich znajduje.

2. Czy dajesz użytkownikom możliwość filtrowania i sortowania produktów?

Jeśli w Twoim sklepie jest dużo asortymentu, udostępnij użyteczne filtry oraz mechanizm sortowania produktów. Pamiętaj, że użytkownik lubi mieć wybór, jednak jeśli jest on zbyt duży, to zostanie nim przytłoczony i zrezygnuje z zakupów. Zgodnie z “paradoksem wyboru” będzie miał poczucie, że nie jest w stanie dokonać dobrej decyzji zakupowej i opuści sklep.

3. Czy dajesz użytkownikowi kontrolę?

Pozwól użytkownikowi kontrolować swoje zakupy. Daj mu możliwość usuwania produktów z koszyka, zmiany ich ilości, wracania do dalszych zakupów, czy poprawiania błędnie wprowadzonych danych (np. adresu dostawy).

4. Czy stosujesz duże i czytelne zdjęcia produktów?

Użytkownik w sklepie internetowym nie może wziąć Twojego produktu do ręki i dokładnie mu się przyjrzeć, przymierzyć go czy przeczytać jego etykiety. Zadbaj o duże zdjęcia produktów, najlepiej z różnych perspektyw. Jeśli istotne jest to, jak używa się produktu, warto nakręcić filmik prezentujący produkt “w akcji”.

Zadbaj także o dokładne opisy produktów, pomogą one nie tylko podjąć użytkownikowi decyzję o zakupie, ale też pozytywnie wpłyną na pozycjonowanie Twojego sklepu w wyszukiwarkach.

5. Czy sugerujesz klientowi inne produkty?

Korzystaj z opcji “Inni kupili też…” pokazując użytkownikowi produkty, które mogą go zainteresować. W myśl zasady “społecznego dowodu słuszności”, żeby zachęcić użytkownika do określonego działania, często warto pokazać, jak zachowują się i co kupują inni użytkownicy.

6. Czy stosujesz cross- selling?

Proponujesz użytkownikowi produkty pasujące do siebie? Np. do spódnicy – buty i pasek, a do śpiwora materac i poduszkę? Użytkownik zazwyczaj nie szuka idealnego wyboru, tylko wystarczająco dobrego. Być może produkty, które mu zaproponujesz, spełnią jego wymagania. Użytkownik na pewno doceni to, że oszczędzasz jego czas, który musiałby poświęcić na szukanie.

7. Czy przyciski “call to action” są dobrze wyróżnione na tle innych przycisków?

Przyciski prowadzące do najważniejszych akcji w Twoim sklepie powinny się wyraźnie wyróżniać (np. kolorem, wielkością) na tle innych przycisków. Niech użytkownik szybko i sprawnie znajduje opcję dodania produktu do koszyka, bez marnowania swojego czasu i energii na zastanawianie się, której opcji użyć. Warto sprawdzić jak wyglądają nasze przyciski CTA i zadbać nie tylko o to, aby się wyróżniały, ale także o to, by inne przyciski nie odwracały uwagi klienta od głównej ścieżki zakupowej.

8. Czy udostępniasz możliwość robienia zakupów bez zakładania konta?

Konieczność podzielenia się swoimi danymi osobowymi i zapamiętanie hasła do kolejnego serwisu skutecznie zniechęca użytkowników do zakupów. Niektórzy klienci chcą dokonać zakupów tylko raz, więc w tym przypadku zakładanie konta jest dla nich bezcelowe.

Oczywiście są plusy i minusy takiego rozwiązania, dlatego wartą do rozważenia opcją może być zachęcenie klienta do założenia konta na końcu procesu zakupowego, wykorzystując już wcześniej wprowadzone przez niego dane. Warto też poinformować użytkownika o korzyściach płynących z założenia konta w Twoim sklepie.

9. Czy wszystkie opłaty i koszty (np.koszty wysyłki) są jawne i odpowiednio szybko informujesz o nich swojego klienta?

Wyobraź sobie sytuację, w której na samym końcu zakupów doliczone zostaną dodatkowe opłaty do Twojego zamówienia, o których wcześniej nikt Cię nie poinformował. Rozczarowujące, prawda? Unikaj takich sytuacji i poinformuj użytkownika o wszystkich opłatach najszybciej jak się da. W końcu nikt nie lubi być niemile zaskakiwany, szczególnie wyższą ceną…

10. Czy informujesz użytkownika, w którym kroku procesu zakupowego się znajduje

(np. podsumowanie koszyka, adres dostawy, płatność)?

Przedstaw użytkownikowi pełną ścieżkę zakupową. Pokazuj mu, w którym kroku realizacji swojego zamówienia aktualnie się znajduje i co jeszcze jest przed nim. Łatwa odpowiedź na pytanie “Gdzie aktualnie jestem?” jest bardzo ważna dla użytkowników serwisów internetowych.

11. Dajesz możliwość korzystania z wyszukiwarki w sklepie?

Wyszukiwarka jest bardzo często wykorzystywana przez użytkowników znających już Twój sklep i osoby, które wiedzą dokładnie czego szukają. Zadbaj o to, żeby wyszukiwarka działała szybko i sprawnie, a wyniki wyszukiwania były trafne.

12. Czy dbasz o to, żeby użytkownik miał poczucie bezpieczeństwa podczas robienia zakupów w Twoim sklepie ?

Zadbać o poczucie bezpiecznych zakupów można na różne sposoby. Najprostsze to uwiarygodnienie Twojej firmy jako legalnie działającego podmiotu, poprzez podanie danych firmy (NIP, adres), udostępnianie danych kontaktowych czy publikowanie opinii klientów o Twoim sklepie. Daj użytkownikowi łatwy dostęp do informacji o zwrotach i reklamacjach. Jeśli chodzi o płatności elektroniczne korzystaj ze znanych na rynku operatorów transakcji online. Koniecznie zadbaj też o to, żeby przeglądarka www nie ostrzegała użytkownika przed wejściem na Twoją stronę.

13. Czy formularze w sklepie są krótkie i prosisz w nich tylko o niezbędne dane Twojego klienta?

Każde dodatkowe pole formularza zwiększa ryzyko, że użytkownik opuści Twój sklep. Pamiętaj, by prosić tylko o niezbędne informacje.

Jeśli prosisz o nietypowe dane np. data urodzin to dobrze wyjaśnij użytkownikowi do czego te dane zostaną użyte. Nie wymagaj również podawania długich i skomplikowanych haseł od użytkownika.

14. Czy wszystkie“rozpraszacze” w procesie zakupowym zostały wyeliminowane?

W momencie, kiedy użytkownik chce dokonać zakupu, nie podsuwaj mu innych produktów, czy ofert. Takie działanie wcale nie spowoduje, że doda kolejny produkt do koszyka, a jedynie wzbudzi w użytkowniku wątpliwość, czy dokonał słusznego wyboru.

Podsumowanie

Przygotowana przeze mnie lista pytań jest jedynie wstępem do tematu użyteczności sklepu internetowego. Starałam się zwrócić uwagę na kluczowe elementy, którym warto się przyjrzeć już na początku planowania budowy lub ulepszania sklepu. Mam nadzieję, że zainspirowała Cię ona do dalszych działań i planowania kolejnych zmian w Twoim sklepie.

Jeżeli masz jakieś przemyślenia, opinie, uważasz, że warto coś dodać to napisz nam o tym lub zostaw komentarz na fb.

Uważasz, że inne osoby mogą z niego skorzystać? Udostępnij go swoim znajomym.

W końcu każdy z nas jest klientem i przydadzą nam się świetnie zaprojektowane sklepy 😉