Audyt użyteczności – co to jest i dlaczego nie zawsze ma sens?

Push Buttons > Artykuły > Audyt użyteczności – co to jest i dlaczego nie zawsze ma sens?

Audyt użyteczności – co to takiego?

Audyt użyteczności polega na sprawdzeniu strony www, sklepu internetowego, aplikacji mobilnej lub dowolnego innego oprogramowania pod kątem jego użyteczności. W odróżnieniu od badań, audyt prowadzony jest nie z użytkownikami, a przez doświadczonego eksperta UX. Ocena polega więc na sprawdzeniu badanego oprogramowania na podstawie wiedzy i doświadczenia audytora. Bazując na informacjach przekazanych przez klienta audytor sprawdza, na ile badany system będzie użyteczny dla wskazanej grupy docelowej. Na tej podstawie powstaje raport, który zawiera ocenę przedmiotu audytu. Raport składa się z opisu przebiegu audytu, wskazuje co w badanym rozwiązaniu jest zrealizowane poprawnie, a co może być tzw. problemem użyteczności. Problemy kategoryzowane są według ich istotności – kategoryzacja może być różna, najczęściej jednak problemy są dzielone na krytyczne, istotne i zwykłe. Aby raport miał prawdziwą wartość dla klienta, każdy problem uzupełnia się rekomendacją sposobu jego rozwiązania. Rekomendacje mogą przybierać różną formę, m.in.

  • krótki opis – np. informacja, że należy zwiększyć kontrast tekst-tło do wskazanego poziomu w celu zapewnienia ułatwienia odczytu przez osoby słabowidzące,
  • wskazanie rozwiązania istniejącego na rynku – gdy problem jest rozwiązany np. na innych stronach internetowych i jest to rozwiązanie standardowe, ogólnie przyjęte (np. sposób organizacji menu),
  • makieta rozwiązania – gdy forma opisowa jest niewystarczająca, w raporcie umieszczane są szkice z propozycją przeprojektowania elementu systemu.

Poziom szczegółowości zależy od samego zlecenia, ale należy pamiętać, że to właśnie część z rekomendacjami jest najbardziej wartościowym elementem raportu. W końcu co z tego, że wiemy co jest problemem, jeśli nie wiemy jak ten problem wyeliminować.

Elementy dobrego audytu

Ile agencji UX, tyle przepisów na przeprowadzenie audytu. Każdy specjalista UX wypracował już pewnie własne podejście do prowadzenia analiz eksperckich. Jest jednak kilka ogólnie przyjętych elementów, które są nieodzowną częścią każdego audytu. Są to metody, których prawidłowe przeprowadzenie znacznie zwiększa szansę na otrzymanie pełnego obrazu sytuacji.

Wędrówka poznawcza (cognitive walkthrough)

Wędrówka poznawcza to nic innego, jak przejście różnych ścieżek systemu (scenariuszy użycia) i sprawdzenie, jak wygląda i jak się zachowuje każdy aspekt badanego oprogramowania z punktu widzenia użytkownika. Nie jest to oczywiście bezcelowe klikanie po wszystkim co się da. Audytor stara się wykonać po kolei wszystkie procesy biznesowe jakie ma do zrealizowania użytkownik systemu. Na przykład w przypadku sklepu internetowego audytor będzie chciał przejrzeć katalog produktów, poznać szczegóły kilku z nich, porównać ich cechy i dokonać zakupu. Ale to nie wszystko. Zwróci też uwagę na profil użytkownika, ustawienia konta czy komunikację mailową po zakupie – czyli wszystko to, czego użytkownik doświadcza w kontakcie ze sklepem.

Analiza heurystyczna

Heurystyki to zestaw zasad i wytycznych do projektowania użytecznych systemów. Najbardziej popularne, choć nie jedyne, to 10 heurystyk Jakoba Nielsena. Są one opisane dość ogólnie, jednak doświadczony ekspert będzie wiedział, jak je interpretować i co one oznaczają dla badanego systemu. Mamy też 8 złotych zasad Shneidermana, 30 zasad użyteczności Connella czy reguły poznawcze Gerhardt-Powals.

Listy kontrolne

W sieci można znaleźć wiele gotowych, przygotowanych przez ekspertów list kontrolnych. Najczęściej jest też tak, że w miarę realizacji kolejnych audytów eksperci UX tworzą swoje listy w oparciu o własne doświadczenie i potrzeby. Dobrze zrobiona lista jest zazwyczaj dłuższa od heurystyk (dostępne listy zawierają nawet kilkaset pozycji), przez co zawarte w niej punkty są bardziej szczegółowe i jednoznaczne. Dzięki temu pozwala w krótszym czasie sprawdzić badany serwis bez pominięcia żadnego aspektu.

Dostępność serwisu

Podczas audytu warto pamiętać też o tym, że systemy powinny być dostępne dla wszystkich. Warto więc sprawdzić oprogramowanie pod kątem wielkości zastosowanych fontów, zastosowanych kontrastów czy dodatkowych opisów.

Co jeszcze warto ująć w audycie?

W przypadku gdy badamy system / stronę, która posiada konkurencję, raport z audytu uzupełniany jest benchmarkami rozwiązań dostępnych na rynku. Idealnie, jeśli audytor wskaże nasze mocne i słabe strony w zestawieniu z konkurencją. Daje to klientowi nie tylko ogląd na jego system, ale pozwala też zaplanować taki rozwój produktu, który doprowadzi do wypracowania przewagi konkurencyjnej. Z drugiej strony, jeżeli w systemie danej klasy pewne rzeczy zawsze wyglądają tak samo (np. sposób nawigacji) dostosowanie się do tego trendu może znacznie zmniejszyć barierę wejścia dla użytkowników przechodzących do nas z konkurencyjnego rozwiązania.

Kiedy przeprowadzić audyt użyteczności?

To trudne pytanie. Na pewno warto przeprowadzić taki audyt gdy tylko mamy podejrzenia, że użyteczność naszego rozwiązania kuleje. Jak to poznać?

Analityka

W przypadku stron internetowych możemy dość łatwo obserwować i analizować konwersję, odwiedziny, czy poruszanie się użytkowników po stronie. Wystarczy w tym celu wykorzystać np. darmowe Google Analytics. Jeżeli widzimy, że szybko z niej uciekają, lub wypadają ze ścieżki zakupowej w kluczowych momentach to znak, że coś może być nie tak – warto sprawdzić, dlaczego tak się dzieje. Czasem jest to spowodowane złym działaniem jakiegoś elementu. Zdarza się też, że użytkownik opuszcza proces zakupowy przez elementy, które wydawały nam się fajne i w zamyśle miały zwiększać konwersję (np. powiadomienie o powiązanych produktach w procesie zakupowym), a tak naprawdę powodują one, że użytkownik traci wątek, przechodzi do oglądania zaproponowanego produktu i nie wraca już do zakupów. W UX najczęściej mniej = lepiej. W tym przykładzie najczęściej im mniej rozpraszaczy, tym więcej sprzedaży.

Informacje od użytkowników

W przypadku oprogramowania, szczególnie takiego, za które użytkownik musi zapłacić, pierwsze informacje otrzymasz bezpośrednio od nich samych. Objawiać się to może na wiele sposobów. Pierwszą oznaką jest zalew zgłoszeń na help desku. Mimo tego, że system działa poprawnie, użytkownicy i tak zgłaszają, że coś działa nieprawidłowo. Nieprawidłowo czyli nie tak, jak użytkownicy się tego spodziewali. Gdy Twoi specjaliści muszą co chwila tłumaczyć użytkownikom działanie systemu to pierwszy znak, że coś jest nie tak z użytecznością rozwiązania dla Twojej grupy docelowej. To ważny sygnał, którego nie można zlekceważyć. Pamiętaj, że to użytkownik wykorzystuje Twoje oprogramowanie na co dzień w realnych warunkach a Twoim pracownikom trudno wyobrazić sobie, z czym musi się codziennie zmagać. W takim przypadku poprawa użyteczności nie tylko zwiększy zadowolenie użytkowników z Twojego produktu, ale pomoże Ci ograniczyć koszty jego obsługi.

Social media

Użytkownicy w social media narzekają na jakość Twojego produktu i słabe doświadczenia? To najgorszy scenariusz, bo nie ma nic gorszego niż publiczne narzekanie na udostępniany przez nas serwis. Należy go traktować jako czerwoną kartkę od użytkowników. W pierwszej kolejności należy zadbać o prawidłową komunikację i deeskalację problemu. Jeżeli jednak użytkownicy często wskazują problemy z pewnymi aspektami Twojego rozwiązania wiedz, że to ostatni moment aby szybko zabrać się do roboty i zadbać o jego użyteczność. Większość dzisiejszych konsumentów zanim dokona zakupu sprawdza opinię o produkcie. Gdy natknie się na te niepochlebne, szanse na zakup drastycznie spadają.

A co, jeśli użytkownicy milczą? Audyt warto przeprowadzić jeśli wiemy, że nasz system nie był projektowany w sposób zorientowany na użytkownika. Często po wprowadzeniu zmian system zaczyna przynosić znacznie lepsze efekty – lepszą konwersję, sprzedaż czy poprawę wizerunku firmy dzięki zadowolonym użytkownikom. Pamiętaj, że praca nad użytecznością to proces iteracyjny.

Jak się przygotować do audytu eksperckiego?

No dobrze. Wiemy, czym jest audyt i jesteśmy pewni, że chcemy go przeprowadzić. Jak więc się do niego przygotować? Czy wystarczy audytorowi przesłać namiar na swoją stronę internetową i czekać na wyniki? Zdecydowanie nie! User experience, czyli doświadczenia użytkownika z naszym produktem / stroną będą różne od tego, kim jest nasz użytkownik. Należy więc przekazać audytorowi informacje o naszej grupie docelowej. Idealnie, jeżeli mamy zdefiniowane persony naszych klientów (macie takie persony, prawda?).
Jak pisałem w artykule Projektowanie User Experience – moda, czy ważny element procesu tworzenia oprogramowania, sama persona to nie wszystko. Bardzo istotnym elementem jest również kontekst użycia aplikacji. Inaczej audytor podejdzie do sprawdzania aplikacji, z której użytkownicy korzystają przy swoim biurku, a inaczej do takiej, która wykorzystywana jest w terenie w trudnych warunkach (np. ostatnio spotkaliśmy się z problemem wykorzystania aplikacji przy mocnym nasłonecznieniu). W obu przypadkach audytor zwróci uwagę na inne elementy.
Na koniec rzecz kluczowa – cel biznesowy Twojego rozwiązania. Inaczej ocenia się stronę www, która ma cel wyłącznie wizerunkowy, inaczej landing page, który ma zbierać kontakty do potencjalnych klientów, a jeszcze inaczej sklep internetowy, którego celem jest sprzedaż produktów. To trochę jak z kupnem samochodu – jeżeli potrzebujemy auta rodzinnego, będziemy je oceniać przez pryzmat jego funkcjonalności, ilości miejsca i schowków. Wóz sportowy ocenimy przez przyspieszenie “do setki”, dźwięk układu wydechowego i wrażenia przy przyspieszaniu 🙂

Kiedy audyt UX jest niewystarczający?

W tytule artykułu celowo napisałem, że audyt nie zawsze ma sens, żeby zwrócić Twoją uwagę na jeden, bardzo ważny aspekt audytowania. Audytorem jest ekspert UX, który działa na podstawie swojej wiedzy i doświadczeń. Świetnie! Przecież powinien doskonale znać zagadnienia user experience. Niestety to nie wszystko. Żaden UX’owiec nie wcieli się w 100% w Twojego klienta. Nie będzie znał wszystkich jego myśli, przyzwyczajeń i problemów. Nie odtworzy rzeczywistych warunków wykorzystania aplikacji – jeśli aplikacja wykorzystywana jest w specyficznym kontekście (jak wspomniane wcześniej duże nasłonecznienie), audyt niewiele pomoże. Nie można więc traktować wyniku audytu jak wyroczni. Oczywiście, pozwoli on na usunięcie wielu problemów, jednak jego specyfika powoduje, że niektóre problemy mogą zostać ujawnione dopiero w kolejnych krokach. Audyt należy więc traktować jako początek pracy nad użytecznością produktu, a nie jako docelowe rozwiązanie wszelkich problemów.

Jeśli nie audyt, to co?

Jak już wspomniałem, audyt to dopiero początek drogi. Idealnie, jeżeli po otrzymaniu raportu rekomendacji uda się je wdrożyć poprzez wprowadzenie odpowiednich zmian w naszym produkcie. Gdy zostanie to zrobione, czas zaprząc do pracy naszych użytkowników. Nic nie daje lepszych efektów, niż badania użyteczności prowadzone z przedstawicielami grupy docelowej. Badania mogą być prowadzone w różny sposób, który jest dobierany do potrzeb i celów klienta, jednak tylko one dają możliwość sprawdzenia, jak nasz produkt oceniany jest przez prawdziwych użytkowników w ich rzeczywistym środowisku. Mógłbym o tym długo pisać, ale to już historia na zupełnie inny artykuł… 🙂

Mam nadzieję, że udało mi się w jasny sposób wyjaśnić czym jest audyt ekspercki i kiedy warto z niego korzystać, a kiedy będzie to nieefektywne. Zawsze należy pamiętać, że audyt daje wiedzę ekspercką będącą dobrym startem w pracy nad produktem, ale dopiero badania z rzeczywistymi użytkownikami pozwalają odkryć najważniejsze elementy mające wpływ na jego użyteczność dla grupy docelowej.

Jeżeli masz jakieś przemyślenia, opinie, uważasz, że warto coś dodać zostaw proszę komentarz pod artykułem lub na facebook’u. Uważasz, że inne osoby mogą z niego skorzystać? Udostępnij go swoim znajomym. Świetnie zaprojektowane aplikacje przydadzą się każdemu z nas 🙂

Chcesz wiedzieć szybciej?
Zapisz się do newslettera i otrzymuj maile o nowych artykułach jak tylko pojawią się na blogu.
Piszemy o user experience i promowaniu marki w sieci.
Zapisz mnie
Imię
E-mail
Wszystkie pola są wymagane
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przekazanych przeze mnie danych osobowych w celach marketingowych przez Push Buttons Sebastian Białas jako administratora podanych danych osobowych (adres: ul. Stolarska 6/6, 43-190 Mikołów). Posiadam prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania, a podanie danych osobowych jest dobrowolne.
Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Push Buttons Sebastian Białas drogą elektroniczną na wskazany przeze mnie w Formularzu adres e-mail informacji handlowych, dotyczących produktów i uslug oferowanych przez Push Buttons w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (Dz. U z 2013 r., poz. 1422 ze zm.)
Wszystko wygląda OK!
Właśnie wysłaliśmy na Twojego maila prośbę o potwierdzenie zapisu na newsletter.
Prosimy, potwierdź chęć zapisu przez maila.

Zostaw komentarz

(wszystkie pola wymagane)


Audyt użyteczności – co to jest i dlaczego nie zawsze ma sens?

przeczytanie zajmie ci 8 min