Jak rozwinąć e-commerce i nie stracić klientów

Tak właśnie może się poczuć Twój klient w momencie, kiedy przesadzisz z liczbą jednoczesnych zmian w swoim e-commerce. Co więc zrobić, gdy zmiany są nieuniknione?

Nadmiar zmian może mieć zły wpływ na stałych użytkowników.

Planując zmiany w swoim sklepie internetowym musimy dobrze je przemyśleć. Musimy wiedzieć nie tylko co zmieniać, ale też jak te zmiany wprowadzić. Jeżeli Twoja strona nie była aktualizowana od dłuższego czasu, może być przestarzała zarówno w wyglądzie jak i funkcjonalności. Oglądając strony popularnych marek chcesz, aby Twój sklep wyglądał podobnie. Pragniesz takiego samego efektu WOW! 

Ale stop, zatrzymaj się na chwilę. Pomyśl o użytkowniku.

Zupełne przeorganizowanie sklepu może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego. Klient wchodząc na znaną, a jednak zupełnie odmienioną stronę, może pomyśleć, że padł ofiarą ataku hakerskiego i przekierowano go w jakieś niebezpieczne miejsce. Może też stwierdzić, że ulubiony sklep przestał istnieć i został zastąpiony innym. Nie będzie sprawdzać w danych kontaktowych czy to nadal ta sama firma – najpewniej przecież nie zna danych rejestrowych Twojej firmy.

Wielu Twoich stałych klientów może zniechęcić nowy sposób działania sklepu. I to nie dlatego, że im się nie spodoba, ale dlatego, że nie będzie czymś, do czego zdążyli się przyzwyczaić…

Ludzie uwielbiają rytuały.

Każdy z nas ma swoje przyzwyczajenia. Lubimy tworzyć rytuały, które sprawiają nam przyjemność i porządkują nasze życie. Naszą codziennością stają się picie kawy na balkonie o poranku lub wieczorne czytanie książki na kanapie. Mamy swój ulubiony koc, kubek, a nawet ulubioną pozycję do leżenia. Gdy ktoś lub coś zaburzy nasz rytuał, jesteśmy zagubieni i czujemy się nieswojo.

Zapewne wielu z nas ma również swój ulubiony sklep, do którego najbardziej lubi chodzić. Wiemy już w jaki sposób robić zakupy, aby jak najszybciej zrealizować przygotowaną listę. Orientujemy się dokładnie, gdzie znajdują się odpowiednie regały, a nawet gdzie leży dany produkt.

Podobne przyzwyczajenia dotyczą zakupów w Internecie. Użytkownicy mają swoje ulubione sklepy, wiedzą jaki asortyment się tam znajduje. Potrafią szybko znaleźć interesujące ich produkty oraz pamiętają, gdzie muszą kliknąć, aby dodać produkt do koszyka, a później za niego zapłacić.

I nagle te przyzwyczajenia zostają zaburzone przez zbyt drastyczne zmiany. Gdy zmian jest za dużo oraz są mało subtelne, wymuszamy na użytkowniku naukę nowych schematów.

Tym sposobem wracamy do sytuacji, w której frustracja wygrywa z potrzebą i użytkownik rezygnuje z zakupu.

Dlatego warto wziąć przykład od dużych firm i wprowadzać zmiany krok po kroku. Gdy poszukamy w Internecie starego wyglądu Allegro, Facebooka lub Google jest on nie do poznania, a przecież te zmiany nie nastąpiły z dnia na dzień.

Jak poprawnie wprowadzać zmiany w e-commerce?

Nie ma jednego sposobu na prawidłowe wprowadzanie dużych zmian. Kierując się jednak poniższymi wskazówkami nie tylko nie odstraszysz klientów, ale także pokażesz im, że dbasz o rozwój swojego sklepu.

Rewolucja czy ewolucja?

Zamiast robić rewolucję, zdecydowanie postaw na rozwój ewolucyjny. Wdrażaj zmiany etapami. Wykorzystaj krokowy schemat zmian w Twoim e-commerce. Dzięki temu użytkownicy będą mieli czas, aby zaznajomić się ze zmianami i przyzwyczaić się do nich. Może się również zdarzyć, że niektórych zmian po prostu nie zauważą. Będą one jednak wpływać na ich odczucia z korzystania z systemu i pozytywne doświadczenia.

Takimi małymi zmianami kierowało się wspomniane wcześniej Allegro. Poniżej prezentujemy zrzuty ekranu kilku wersji wyszukiwarki produktów na głównej stronie. Oprócz wyglądu i umiejscowienia danego elementu zmieniały się również komunikaty “Znajdź przedmiot”, “Szukaj przedmiotu”, “Czego szukasz?”.

Rys. Rozwój wyszukiwarki Allegro

Testy A/B w sklepie internetowym.

Wspomnieliśmy już wcześniej o zasadzie małych kroków. Jednak znalezienie odpowiedniego stylu czy właściwej opcji na stronie nie jest prostą drogą. Nie ma jednej ścieżki czy złotej rady, co się sprawdzi w tym właśnie sklepie czy na tej stronie. Nieunikniona w niektórych przypadkach jest po prostu metoda prób i błędów.

Warto jednak wspomnieć o tym, że możemy ograniczyć ilość tych prób wykonując testy A/B. To właśnie z tej metody korzysta wiele firm na całym świecie. Na czym ona polega?

Tworzymy mikro zmiany w dwóch wersjach A i B, a następnie testujemy je na dużych grupach odbiorców. Sprawdzamy, która wersja przyniosła lepszy efekt, większą konwersję czy więcej zapisów do newslettera.

Taką zmianą, którą będziemy testować, może być po prostu zmiana koloru lub kształtu przycisku. Po zakończonym badaniu zostawiamy wersję, która spełniła nasze oczekiwania. Następnie możemy przejść do sprawdzania kolejnych zmian, które chcemy wprowadzić na stronie.

Świetnym przykładem takich zmian jest przycisk “Utwórz wiadomość” w aplikacji Gmail. Ostatnie dwie zmiany są kosmetyczne, ale przeprowadzone testy zapewne pokazały, że nowy wygląd wpływa na intuicyjność produktu, co zwiększa pozytywne doświadczenia.

Rys. Małe kroki w ewolucji Gmail.

Informuj klientów o planowanych i wprowadzanych zmianach

Czasem mimo szczerych chęci, konieczne jest zrobienie większej liczby zmian w krótkim czasie. Czasami też rewolucja jest jedyną drogą do osiągnięcia sukcesu (np. wprowadzamy nową wersję produktu, albo robimy rewolucję, bo poprzednie podejście okazało się słabe).

W takim przypadku kluczem do sukcesu będzie komunikacja. Skoro planujesz rewolucję – uprzedź klientów i użytkowników z odpowiednim wyprzedzeniem. Możesz na tę okazję przygotować serię kilku wiadomości mailowych.

Warto informować o zmianach, szczególnie jeśli dotyczą one kluczowych procesów. Z pozoru mało istotna modyfikacja, może mieć duży wpływ na odczucia w użytkowaniu produktu. Jeśli uprzedzimy o tej zmianie odpowiednio wcześniej damy czas użytkownikowi na zapoznanie się z nią i oswojenie.

Jeżeli zmiana wpływa bezpośrednio na schemat działania czy ważny proces, wyjaśnijmy krok po kroku jak należy korzystać z danego udogodnienia. Twoi klienci na pewno docenią ten mini przewodnik, ponieważ będą czuć się zaopiekowani, co znacznie poprawi ich poczucie bezpieczeństwa na stronie.

Wykorzystaj mailing, kanały social media czy powiadomienia na stronie w celu informowania użytkowników o zmianach. Korzystając ze wszystkich mediów możesz dotrzeć do szerszego grona odbiorców. Dzięki temu nie tylko przygotujesz użytkowników na zmiany, ale też możesz zbudować wizerunek firmy dbającej o rozwój.

Podsumowując…

Przy planowaniu zmian w swoim sklepie internetowym zwróć uwagę, aby nie zrobić tam rewolucji. Nawet jeżeli nowy wygląd czy proces zakupowy będą dużo lepsze nie przyjmą się, jeśli zmiana będzie zbyt drastyczna. Ludzie lubią to co znają, to do czego są przyzwyczajeni. Nowe zawsze wprowadza niepokój oraz zmusza użytkownika do ponownej nauki.

Komunikacja z obecnymi klientami jest bardzo istotna. Pamiętaj, aby informować ich o planowanych oraz wprowadzanych zmianach. Szczególnie jeśli wpływają na istotne procesy na stronie. Użytkownik na pewno podziękuje Ci za nawet krótką instrukcję, która wytłumaczy jak działa nowa funkcjonalność.

Testowanie to bardzo ważny element budowania użyteczności na naszej stronie. Tak jak wcześniej już wspomnieliśmy świetnie sprawdzą się do tego testy A/B. Dzięki nim możesz sprawdzić czy wprowadzone zmiany pozytywnie wpływają na naszych użytkowników oraz konwersję. Warto również wykorzystać ankiety. Dzięki nim poznasz opinie na temat wprowadzonych zmian, a także dowiedzieć się czego oczekują nasi użytkownicy.


Na koniec przypominamy o tym, aby stale rozwijać swój e-commerce. Regularne przeglądy i zmiany na pewno wpłyną na poziom zadowolenia Twoich klientów, co bezpośrednio przełoży się na wzrost zakupów i rozwój Twojego biznesu.

Pierwsze kroki w rozwoju swojego e-commerce możesz zrobić korzystając z naszej checklisty.