Jak często robisz przegląd swojego… e-commerce?

Inna sytuacja: W sklepie internetowym panuje dość spory ruch. Z narzędzia do analizy wiesz, że dużo osób dodaje produkty do koszyka. Wiesz nawet, że przechodzą do strony z koszykiem, ale zamówień jak na lekarstwo.

W twojej firmie takie telefony i znaki zapytania to codzienność? To jasny sygnał, że nadszedł czas na przegląd Twojego e-commerce.

Zadbaj o profilaktykę

Jeżeli posiadasz samochód to wiesz, że do obowiązków właściciela należy dokonywanie regularnych przeglądów technicznych.

Do dentysty też chodzimy profilaktycznie, aby sprawdzić, czy wszystko jest w porządku. Czasem jednak idziemy zbyt późno i ząb nadaje się już tylko do wyrwania.

Podobnie jest w przypadku e-commerce. Na szczęście, nawet gdy w sklepie internetowym coś nie działa, możemy to naprawić. Nie czekaj jednak zbyt długo. Skutki błędów mogą być zbyt poważne, a straty Twojego biznesu coraz wyższe.

Pamiętaj! Nie jest istotne to czy Twój sklep ma dopiero miesiąc, rok, czy 10 lat. Każdy sklep powinien zostać dostosowany do potrzeb grupy docelowej. Klient powinien uważać Twój sklep za intuicyjny i zrozumiały, czyli po prostu użyteczny. Tylko w takim wypadku nie tylko chętnie zrobi w nim zakupy, ale też poleci Twój sklep znajomym.

Jeżeli zauważysz, że coś jest nie tak lub sklep nie będzie spełniać Twoich oczekiwań, musisz działać. Często zapominamy o tym, że coś, co działało kiedyś, dziś może być niewystarczające. To wszystko przez zmieniające się otoczenie, technologię czy przyzwyczajenia użytkowników. Każda z tych rzeczy może mieć wpływ na funkcjonalność Twojego e-commerce.

Nawet jeśli sami staramy się sprawdzać działanie naszego sklepu, to przyzwyczajenie i przywiązanie mogą zaburzać naszą obiektywność. Warto, aby sprawdził go ktoś ze świeżym spojrzeniem. Ktoś kto będzie wstanie wychwycić błędy, których my nie widzieliśmy.

Znasz powiedzenie “pańskie oko konia tuczy”? W Twoim przypadku może to mieć opłakane skutki, głównie finansowe…

Klienci porzucają marki już po pierwszym złym doświadczeniu

Kolejny ważny aspekt przemawiający za sprawdzeniem naszego sklepu to klienci i ich wrażliwość.

Wg raportu “Experience is everything” opublikowanego przez firmę PwC, ponad 30% klientów nie wróci do sklepu, w którym napotkało jakiś problem, błąd czy inne negatywne doświadczenie. Dlatego tak ważne jest dbanie o użyteczność e-commerce, a co za tym idzie o wygodę Twoich klientów.

Z drugiej strony ten sam raport wskazuje na fakt, że klient, który zostanie dobrze obsłużony, znacznie chętniej wróci do marki tworzącej dobre doświadczenia i zakupi kolejne produkty, chętniej też poleci Twoją usługę znajomym. Co więcej, uczestnicy badania deklarowali, że są w stanie płacić za te same produkty więcej markom, które dbają o dobre doświadczenia klientów (customer experience).

Koszty pozyskania nowych klientów dla e-commerce są coraz wyższe

Warto również zaznaczyć, że koszty pozyskania nowych klientów są coraz wyższe, a kampanie reklamowe coraz mniej skuteczne. Wpływają na to między innymi zmieniające się mechanizmy Google, Facebook’a oraz wprowadzenie restrykcyjnej polityki prywatności Apple.

Postaraj się, aby klienta, który już do Ciebie trafi, zatrzymać jak najdłużej, przeprowadzając go płynnie przez całą ścieżkę zakupową. Pamiętaj, że z dużym prawdopodobieństwem zadowolony klient poleci Twój sklep internetowy znajomym. Może też wystawić pozytywną opinię w Internecie.

Dobrze obsłużony klient stanie się Twoją darmową reklamą, która będzie znacznie cenniejsza od tej płatnej. Będzie oparta na “social proof” czyli społecznym dowodzie słuszności.

Jak zatem dbać o swój sklep?

Rozmawiaj z klientami

Rozmowy z klientami powinny być Twoim stałym rytuałem. To właśnie klient najszybciej zauważy, że coś sprawia mu trudność albo jest nieintuicyjne. Zapytaj swoich pracowników, którzy obsługują klientów, o jakich problemach słyszą najczęściej i jakie pytania padają z ust klientów.
Warto prowadzić takie rozmowy regularnie i zapisywać obserwacje. Gdy podczas rozmów zaczynają pojawiać się podobne problemy, należy wyciągnąć wnioski i wprowadzić plan naprawczy.

Audyt użyteczności e-commerce

Regularne, coroczne audyty prowadzone przez wyspecjalizowany zewnętrzny zespół. Takie osoby sprawdzą krok po kroku design strony, główną ścieżkę użytkownika oraz wszelkie możliwe scenariusze. Wykorzystują do tego swoją wiedzę z zakresu dobrych praktyk projektowych. Korzystają z różnego rodzaju heurystyk, które pomagają zbadać użyteczność danego sklepu czy aplikacji.

O tym jak wygląda dobry audyt użyteczności możesz przeczytać w naszym artykule Dobry audyt użyteczności – czyli jaki?

Badania z klientami Twojego sklepu

Przeprowadzanie badań z użytkownikami to najlepsza forma pozyskania informacji o problemach klientów z Twoim sklepem. Jest to proces nieco droższy i trwa dłużej, jednak efekty w postaci bardzo celnych wniosków są tego warte!

Jest to szczególnie przydatne jeżeli sklep działa na dużą skalę lub konkuruje z dużymi graczami na rynku. Badania użyteczności polegają na obserwacji jak prawdziwi klienci radzą sobie z obsługą sklepu. Dzięki temu wprawiony badacz bez trudu odkryje wszystkie problemy użyteczności. Nawet te, których użytkownik w pierwszym momencie nie jest świadomy.

Rozwinięcie badań o wywiady i ankiety pozwala na zdobycie dodatkowej wiedzy, która może być inspiracją do rozwoju sklepu, jego funkcjonalności czy oferty produktowej.

Jak często powinniśmy dbać o użyteczność sklepu?

Oczywiście – cały czas. Rozmowy z klientami nie kosztują dużo, a pozwalają na bieżące sprawdzanie jakości sklepu, naszej obsługi, a przy okazji budują relację z klientami.

Największe marki sprawdzają swoje sklepy systematycznie poprzez audyty wewnętrzne i zewnętrzne – nawet co pół roku. My zalecamy, aby rytuałem stało się coroczne sprawdzenie działania sklepu.

Pamiętaj, nawet jeżeli wszystko wydaje się być ok, to zawsze może być jeszcze lepiej! Warto wykorzystać każdą okazję na zidentyfikowanie błędów i znalezienie szans rozwoju, aby wyprzedzić konkurencję.

Czy to czas na sprawdzenie mojego e-commerce?

Taka myśl przychodzi najczęściej kiedy już coś nie działa. Klienci się skarżą na trudność z obsługą sklepu, a liczba zamówień i konwersji spada. Jednak idąc za złotą zasadą, znacznie lepiej jest zapobiegać niż leczyć. 

Jeżeli Twój sklep ma już ponad 3 lata, nie był projektowany pod kątem UX, czy też ma dużo odwiedzających, to jest najlepszy moment, aby sprawdzić co w jego UX piszczy.

Więcej o oznakach, które mogą wskazywać na potrzebę zadbania o użyteczność przeczytasz w naszym artykule Pierwsze oznaki problemów z użytecznością.

Możesz też samodzielnie sprawdzić swój sklep, korzystając z naszej checklisty.