4 narzędzia wspierające UX Twojego e-commerce

Jeżeli Twój sklep działa w oparciu o jeden z popularnych silników jak WooCommerce, Prestashop, Magento itp., uruchomienie takiego narzędzia sprowadzi się do zainstalowania odpowiedniej wtyczki i wklejenie kodu śledzącego. To nic trudnego, a korzyści mogą być ogromne. Wiedza o zachowaniach Twoich klientów jest bezcenna i pomoże Ci podjąć szereg trafnych decyzji.

Morze danych od Google Analytics

Google Analytics – znane i popularne narzędzie, chociaż uznawane za trudne w odczytaniu. Żeby ułatwić sobie sprawę możesz skupić się na analizie sposobu eksploracji sklepu przez użytkowników. Zobaczysz, jakimi ścieżkami się poruszają, gdzie się gubią i skąd do Ciebie przychodzą. Na początek warto zacząć od analizy Przepływu użytkowników oraz danych demograficznych i geograficznych (obie opcje znajdziesz w zakładce Użytkownicy). łatwo sprawdzisz, czy Twoje założenia zgadzają się z faktycznymi odwiedzinami i zobaczysz, jak użytkownicy eksplorują Twój sklep.

Zobacz, co klienci robią w Twoim sklepie

HotJar – świetne narzędzie do obserwowania jak użytkownicy poruszają się po sklepie. Nawet w bezpłatnej wersji umożliwia nagrywanie filmików pokazujących jak użytkownik eksploruje sklep, gdzie klika i jak długo zastanawia się nad kolejnymi akcjami. Umożliwia również generowanie heatmap aby sprawdzić, które obszary są najczęściej klikane, a które zupełnie pomijane. Zachęcamy do analizy nagrań, gdyż jest to bezcenne źródło informacji.

Kombajn do poznania użytkowników

User.com – to prawdziwy kombajn, w którym analityka to tylko mała część. Pozwala na sprawdzenie jak użytkownicy się poruszają, jak często wracają do sklepu i co najczęściej oglądają. Ponadto narzędzie daje mnóstwo opcji automatyzacji i interakcji z użytkownikiem, przez co pozwala znacznie poprawiać customer experience.

Nowy gracz na rynku

Microsoft Clarity – jeszcze nie tak popularne, choć zupełnie darmowe narzędzie od Microsoft. Pozwala na tworzenie nieograniczonej liczby heatmap i nagrań sesji użytkownika. Warto sprawdzić jego możliwości, gdyż jest bardzo ciekawą, a do tego bezpłatną alternatywą dla HotJar.

Każde z wymienionych narzędzi daje dostęp do trochę innych danych. Z każdego z nich należy nauczyć się korzystać. Jednak jeżeli już to zrobisz, pozyskane dane mogą wspierać Twoje decyzje biznesowe. Od prostych rzeczy związanych z kategoryzacją produktów po skomplikowane zarządzanie asortymentem czy przerabianie designu sklepu tak, aby wspierał od Twoich klientów.

W Push Buttons każdy proces projektowy opieramy na danych. Najlepiej, jeśli są to dane pochodzące wprost od użytkowników, które pozyskujemy przez prowadzenie różnego rodzaju badań. Niestety nie zawsze jest taka możliwość i w takim przypadku wymienione wyżej narzędzia analityczne okazują się nieocenioną kopalnią danych…

Czy użytkownik może pomóc nam w ulepszeniu produktu?

Badania z użytkownikami – ale po co?

Każdy kto choć raz projektował produkt i wprowadzał go na rynek wie, że znajomość użytkowników jest bezcenna. Rozmowy z naszymi przyszłymi klientami to prawdziwa kopalnia wiedzy. Zarówno dla właściciela biznesowego produktu jak i projektantów, którzy mają ten produkt opracować. Obszarów do wykorzystania wiedzy użytkowników jest mnóstwo, najważniejsze z nich to:

  • walidacja pomysłu,
  • zaplanowanie funkcjonalności produktu i opracowanie projektu,
  • sprawdzenie prototypu,
  • rozwój produktu.

Kluczem do sukcesu jest umiejętna rozmowa. Dobór grup docelowych i zadawanie pytań w sposób, który pozwoli na wyciągnięcie jak największej liczby trafnych wniosków.
Jak to zrobić? Zacznijmy po kolei.

Określanie grup docelowych

Jeżeli projektujesz produkt, to na pewno znasz już takie określenia jak persona/protopersona, awatar klienta, sylwetka klienta. Są to popularne narzędzia, które pozwalają przybliżyć docelowego użytkownika naszego produktu. Persona powinna zawierać opis cech kluczowych z punktu widzenia rozwiązywanego problemu, ale również takich, które pozwalają umiejscowić nasz produkt w kontekście życia naszych użytkowników. Dobrze przygotowane persony to narzędzie, które pozwala wzbudzić empatię projektantów i lepiej przeprowadzić proces projektowy. Wiedząc dla kogo dokładnie projektujemy, możemy skuteczniej rozwiązywać problemy użytkowników dając narzędzia dopasowane do ich preferencji i przyzwyczajeń.

Dlatego zastanów się kim są Twoi klienci. Na jakie grupy można ich podzielić i jakie są cechy wspólne przedstawicieli danej grupy. W ten sposób dla każdej z grup określisz personę jej modelowego przedstawiciela.

Jak walidować pomysły z użytkownikami?

Henry Ford formułując myśl ze wstępu miał rację. Jeżeli zapytamy wprost, to nie uzyskamy sensownych odpowiedzi – będziemy ograniczeni wyobraźnią naszych respondentów, a to my mamy być wizjonerami potrafiącym spojrzeć w przyszłość.

Załóżmy więc, że mamy do opracowania nowy produkt. Zauważyliśmy problem / niszę i mamy pomysł na jej zagospodarowanie. Nasz produkt zrewolucjonizuje rynek, rozwiąże problem! Oczywiście może tak być. Pytanie tylko, czy ten problem dotyczy kogoś poza nami samymi? Warto o tym pomyśleć, bo przecież kiepsko byłoby zainwestować swój czas / pieniądze i inne zasoby, aby utworzyć rozwiązanie, przydatne tylko garstce ludzi.

Tutaj pojawia się pierwsza szansa – skonsultujmy pomysł z potencjalnymi użytkownikami. Pojawia się też pierwsza wątpliwość “jak opowiem o pomyśle, to ktoś go ukradnie”.

Dlatego nie opowiadaj o pomyśle! 

Zapytaj ludzi ze swojego otoczenia, czy badany problem u nich występuje, czy i jak bardzo jest uciążliwy, czy byliby w stanie zapłacić za jego rozwiązanie. Możesz zadać mnóstwo pytań dodatkowych dotyczących obecnych sposobów radzenia sobie z problemem, czy kontekstu, w jakim problem ten występuje i jest rozwiązywany. To bezcenna wiedza – im więcej opinii zbierzesz, tym lepiej!

Nie tylko upewnisz się, że problem występuje i czy inni go odczuwają, ale uruchomisz też u siebie procesy myślowe skupione wokół konkretnych danych i sytuacji życiowych, a to pomaga znajdować lepsze rozwiązania. Być może tylko upewnisz się, że masz rację, a może już na tym etapie zmodyfikujesz swój pomysł, by jeszcze lepiej trafiał do klientów. A może go zarzucisz? Uwierz, na tym etapie to też bardzo dobra opcja, kiedy nie ponosisz jeszcze kosztów.

Badania z użytkownikami – prawdziwa kopalnia wiedzy dla projektanta

Badania w formie wywiadów z użytkownikami pozwalają na rozpoczęcie projektowania z zupełnie innego pułapu. Zamiast wyobrażeń i założeń możemy projektować w oparciu o rzeczywiste dane i informacje zebrane wprost od potencjalnych użytkowników – Twoich przyszłych klientów. Zdecydowanie zwiększa to szanse powodzenia projektu oraz jego rynkowego sukcesu.

Ważne jest to, że podczas wywiadów staramy się poznać użytkowników – ich problemy i frustracje związane z badanym obszarem, ich przyzwyczajenia, sposób realizacji zadań i radzenia sobie z określonymi problemami. Analizujemy dane podane wprost, ale staramy się też czytać między wierszami, aby wychwycić potencjalne szanse projektowe, które mogą zwiększyć atrakcyjność produktu w oczach jego przyszłych użytkowników. Pozwala to wychwycić wyzwania projektowe, które przed nami stoją, gdyż często okazuje się, że rzeczy, o których mówią respondenci, wcale nie są tak łatwe do rozwiązania.

Co ważne, nie pytamy o to jak my mamy rozwiązać dany problem czy zaprojektować aplikację (choć jest to powszechne wyobrażenie na temat badań z użytkownikami).

Wywiady możemy uzupełnić obserwacją użytkowników w ich codziennej pracy. Skupmy się wtedy na tym, jak radzą sobie z problemami, które chcemy rozwiązać poprzez naszą aplikację. Notujemy wszystko – od tego co robią, jakich narzędzi używają, jakie emocje to wzbudza po kontekst dotyczący okoliczności realizacji poszczególnych zadań (np. czy pracują w ciszy, w izolacji, czy raczej w tłocznym i hałaśliwym otoczeniu, czy towarzyszy im spokój i skupienie, czy może stres wywołany dużą presją czasu).

Zebrane w ten sposób dane będą świetnym wsadem do wyznaczenia kierunków projektowych i rozpoczęcia prac nad produktem.

Badania użyteczności – impuls do rozwoju produktów

Gdy mamy już koncepcję lub gotowy produkt, nie można zapominać o jego rozwoju. Podstawą dobrego działania będzie cykliczna walidacja założeń oraz ulepszanie produktu. Świetnym narzędziem w tym przypadku okażą się badania użyteczności.

Badania użyteczności polegają na sprawdzeniu istniejących rozwiązań (ale także prototypów lub makiet) przez potencjalnych użytkowników. Ich główna część polega na obserwacji użytkownika, który próbuje wykonać zlecone przez moderatora zadania z wykorzystaniem badanego systemu. W tym czasie uczestnik badania powinien na głos komentować co myśli, jakie ma odczucia, z czym ma proble, a moderator i obserwatorzy analizują jego zachowanie oraz wypowiedzi i notują potencjalne problemy użyteczności.

Badania mogą zostać uzupełnione przez wywiady pogłębione IDI (Individual In-depth Interviews), ankiety lub krótkie badanie satysfakcji. Wszystko po to, aby zebrać jak najwięcej wiedzy i wskazówek na temat tego co w produkcie należy zmienić, naprawić lub w jakim kierunku go rozwijać. Jest to prawdziwa kopalnia wiedzy, która zderza produkt z rynkową rzeczywistością.

Opisane w artykule metody to tylko wycinek z całego spektrum narzędzi pozwalających skorzystać z wiedzy i doświadczenia użytkowników w celu lepszego rozwoju produktów. Sukcesy największych firm i startupów pokazują, że warto postawić użytkownika w centrum naszych zainteresowań i tworzyć produkty cyfrowe w taki sposób, aby rozwiązywały ich realne problemy.

Jeżeli stoisz przed tego typu wyzwaniami, Zespół Push Buttons chętnie pomoże Ci zaplanować i przeprowadzić badania.