Jako agencja UX zachęcamy do świadomego projektowania produktów już od etapu pomysłu. Zdarza się, że nie jest to możliwe. Nie oznacza to wcale, że jest na to za późno! Poniżej kilka źródeł danych, które mogą świadczyć o tym, że musisz zająć się użytecznością swojego produktu cyfrowego…
Analityka
W przypadku stron internetowych możemy dość łatwo obserwować i analizować konwersję, odwiedziny, czy poruszanie się użytkowników po stronie. Wystarczy w tym celu wykorzystać np. darmowe Google Analytics. Jeżeli widzimy, że szybko z niej uciekają, lub wypadają ze ścieżki zakupowej w kluczowych momentach to znak, że coś może być nie tak – warto sprawdzić, dlaczego tak się dzieje.
Czasem jest to spowodowane złym działaniem jakiegoś elementu. Zdarza się też, że użytkownik opuszcza proces zakupowy przez elementy, które wydawały nam się fajne i w zamyśle miały zwiększać konwersję (np. powiadomienie o powiązanych produktach w procesie zakupowym), a tak naprawdę powodują one, że użytkownik traci wątek, przechodzi do oglądania zaproponowanego produktu i nie wraca już do zakupów. W UX najczęściej mniej = lepiej. W tym przykładzie najczęściej im mniej rozpraszaczy, tym więcej sprzedaży.
Informacje od użytkowników
W przypadku oprogramowania, szczególnie takiego, za które użytkownik musi zapłacić, pierwsze informacje otrzymasz bezpośrednio od nich samych.
Objawiać się to może na wiele sposobów. Pierwszą oznaką jest zalew zgłoszeń na help desku. Mimo tego, że system działa poprawnie, użytkownicy i tak zgłaszają, że coś działa nieprawidłowo. Nieprawidłowo czyli nie tak, jak użytkownicy się tego spodziewali. Gdy Twoi specjaliści muszą co chwila tłumaczyć użytkownikom działanie systemu to pierwszy znak, że coś jest nie tak z użytecznością rozwiązania dla Twojej grupy docelowej. To ważny sygnał, którego nie można zlekceważyć!
Pamiętaj, że to użytkownik wykorzystuje Twoje oprogramowanie na co dzień w realnych warunkach, a Twoim pracownikom trudno wyobrazić sobie, z czym musi się codziennie zmagać. W takim przypadku poprawa użyteczności nie tylko zwiększy zadowolenie użytkowników z Twojego produktu, ale pomoże Ci ograniczyć koszty jego obsługi.
Social media
Użytkownicy w social media narzekają na jakość Twojego produktu i słabe doświadczenia? To najgorszy scenariusz, bo nie ma nic gorszego niż publiczne narzekanie na udostępniany przez nas serwis. Należy go traktować jako czerwoną kartkę od użytkowników.
W pierwszej kolejności należy zadbać o prawidłową komunikację i deeskalację problemu. Jeżeli jednak użytkownicy często wskazują problemy z pewnymi aspektami Twojego rozwiązania wiedz, że to ostatni moment, aby szybko zabrać się do roboty i zadbać o jego użyteczność. Większość dzisiejszych konsumentów zanim dokona zakupu sprawdza opinię o produkcie. Gdy natknie się na te niepochlebne, szanse na zakup drastycznie spadają.
A co, jeśli użytkownicy milczą? Audyt warto przeprowadzić jeśli wiemy, że nasz system nie był projektowany w sposób zorientowany na użytkownika. Często po wprowadzeniu zmian system zaczyna przynosić znacznie lepsze efekty – lepszą konwersję, sprzedaż czy poprawę wizerunku firmy dzięki zadowolonym użytkownikom. Pamiętaj, że praca nad użytecznością to proces iteracyjny!
Dbanie o użyteczność to proces ciągły
W Push Buttons zachęcamy naszych klientów do cyklicznego sprawdzania i poprawiania użyteczności produktów cyfrowych.
I choć nie jest to jeszcze popularne podejście, nie ma w nim nic dziwnego…
- Posiadasz samochód? Z pewnością co roku poddajesz go przeglądowi w autoryzowanym serwisie lub na stacji diagnostycznej.
- Dbasz o zdrowie. – pewnie co rok przeprowadzasz wszystkie niezbędne badania, aby mieć pewność, że stan Twojego zdrowia jest OK.
- Posiadasz dom? zapewne cyklicznie przeprowadzasz inspekcje podstawowych elementów (np. pieca gazowego czy instalacji elektrycznej).
Podobnie powinno być z użytecznością – jej sprawdzanie i dbanie o nią powinno być nawykiem, który wykonujemy co najmniej raz na 24 miesiące. W przypadku produktów, które służą generowaniu przychodów czas ten powinien być krótszy – coroczna kontrola użyteczności, a w przypadku większych e-commerce nawet raz na 6 miesięcy na pewno nie zaszkodzi. Może natomiast przynieść dużo dobrego dla Twojego produktu oraz Twoich klientów…